Cum funcţionează un centru care coordonează activitatea Uber în 11 ţări, inclusiv România - Afaceri - StartupCafe.ro
Raluca Abrihan

Cum funcţionează un centru care coordonează activitatea Uber în 11 ţări, inclusiv România

Thumbnail

Peste 4.000 de angajaţi lucrează în centrele de dezvoltare ale Uber, din cei 16.000 pe care îi are compania în total la nivel global. Sunt zece astfel de centre în întreaga lume, iar cel din Cracovia, Polonia, se ocupă şi de România, pe lângă alte 10 pieţe. Cine sunt cei care lucrază aici şi cum încearcă ei să rezolve problema şoferilor care vor să facă bani din curse anulate sau a utilizatorilor care-şi uită lucrurile în maşinile Uber.

La nivel global sunt zece centre de dezvoltare ale Uber (pe care compania le numeşte centre de excelenţă), în Chicago, Phoenix, San Jose (SUA), Sao Paulo (Brazilia), Limerick (Irlanda), Cracovia (Polonia), Cairo (Egipt), Lisabona (Portugalia), Hyderabad (India), Manila (Filipine) – în toate acestea lucrează în total 4.000 de oameni.

În Cracovia se află centrul care se ocupă de România, de toate pieţele din Europa Centrală şi de Est (CEE) şi nu numai. Mai exact, cei de aici sunt responsabili de funcţionarea serviciului de ridesharing în: Austria, Belgia, Cehia, Croaţia, Franţa, Germania, Italia, Polonia, Elvaţia, Ucraina şi, aşa cum spuneam, în România.

Aici lucrează o echipă de 250 de oameni, dintre care 25 sunt români, dar diversitatea culturală este foarte vastă. Sunt oameni în echipă veniţi din Spania, Italia, Elveţia şi chiar şi din Kazahstan. Toţi aceşti angajaţi locuiesc în Cracovia, fie că au fost relocaţi din ţările de origine, sau au fost recrutaţi aici. Mulţi dintre ei sunt tineri care au venit cu în facultate cu burse Erasmus şi au rămas în Cracovia, spun reprezentanţii Uber. Unii vorbesc poloneza, alţii nu, dar cei care nu ştiu limba spun că se descurcă foarte bine cu engleza în acest loc. 

Cei de aici se ocupă de 5 “operaţiuni majore”, după cum le numesc reprezentanţii companiei. Cu alte cuvinte centrul este împărţit în cinci departamente astfel:

  • departamentul ”obiecte pierdute”:

Cei care se ocupă de aceast departament trebuie să fie cei mai calmi oameni din lume, spune, zâmbind, Kasia Kugaudo, Head of Customer Experience al Uber pentru CEE.

Acest departament este foarte important pentru utilizotrii care îşi uită în maşină obiecte importante pentru ei. Obiectul pe care îl pierd cel mai des este telefonul, dar se întâmplă ca unii pasageri să îşi piardă medicamentele, acte, documente etc. Bineînţeles, apar şi poveşti haioase ale unor utilizatori care şi-au uitat mancarea, mai exact , un scaun sau chiar copilul. Echipele de aici trebuie să facă legătura dintre utilizatori şi şoferi şi să se asigure că utilizatorii îşi recuperează bunul pierdut.

  • departamentul de identificare a abuzurilor

Cei de aici se ocupă de analize de date pentru a identifica felul în care unii încearcă să înşele sistemul. Un exemplu concret: Comanzi un Uber şi vezi că şoferul care a acceptat cursa, dar stă pe loc. Eşti grăbit şi vezi cum el nu se mişcă.

Ce faci? De cele mai multe ori anulezi. Şoferul este mulţumit pentru că îşi primeşte taxa de anulare, dar tu nu eşti nemulţumit, la fel suntem şi noi, cei de la Uber, pentru că în final, dacă se dovedeşte a fi un abuz, noi îţi vom da acei bani înapoi. Experienţa utilizatorului are de suferit, la fel şi noi, de la Uber, care pierdem bani astfel şi constatăm că avem şoferi pe care nu ni-i dorim în platformă.

Aşa că, cei din departamentul de abuzuri, analizează astfel de comportamente. Atunci când văd că astfel de comportamente se repetă, când sunt primite multe plângeri în acest sens, se uită la date, să vadă dacă există anumite pattern-uri şi vor stopa abuzurile.

Echipa de aici a venit cu o soluţie către echipa de ingineri – o soluţie care se află încă în lucru, dar prin care acest gen de comportament va fi identificat mult mai rapid, iar soferul nu-şi va mai primi banii pe cursele anulate în cazul unor astfel de abuzuri, utilizatorului nu i se va percepe taxa de anulare a cursei şi astfel vom elimina de tot din platformă de comportamente de acest gen.

Un alt exemplu de abuz pe care l-am identificat şi pe care vrem să-l stopăm - atunci când un călător îşi uită telefonul în maşină, iar dacă şoferul observă şi continuă cursă încercând să facă cât mai mulţi bani. Cum? Practic orice cursă foarte lungă este verificată. Echipa de aici primeşte săptămânal o listă cu sute de curse care depăşesc o anumită distanţă sau durează peste o anumită limită de timp. Iar acestea sunt verificate pentru a vedea dacă este o cursă în regulă sau nu.

  • depatamentele speciale pentru Uber for Business şi Uber Eats

Echipa care se ocupa de clienţii Uber for Business, care are nevoie de o altfel de specializare pentru că vorbim de un alt tip de utilizatori. În acest caz pe lângă utilizatorul obişnuit şi şofer exită şi un administrtor, compania care are cont la Uber şi care controloează cheltuielile – aici avem o echipă specială care se ocupă de clienţii persoane juridice.

Echipa care se ocupa de social media, care în zona CEE se axează în special pe Facebook.

În echipa care se ocupa de UberEats sunt în prezent circa 40 de persoane. 

Aceste echipe de suport sunt diferite faţă de cele Uber, structura lor este alta, o parte dintre cei de aici trebuie să fie conectaţi permanent cu utilizatorii. Spre exemplu la Uber Ride utilizatorii ne scriu dacă au ceva de sesizat după ce se încheie cursa, la UberEats ne contactează dacă comanda nu le ajunge la timp şi noi verificam instant ce se întâmplă, uneori trebuie să îi ajutăm pe curieri în timp ce livrează să gasească mai uşor adresa. Cu alte cuvinte aici e nevoie de răspuns în timp real.

Avem echipe care se ocupă de UberEat pentru Europa, nu doar aici, la Cracovia, pentru zona CEE, ci şi în Italia şi Austria.

  • departamentul pentru incidente

O categorie de incidentele oarecum previzibile sunt accidentele. Nu stim când se vor întâmpla, dar ştim că ele se întâmplă. De asemenea, apar altercaţii între şoferi şi pasageri, care uneori se pot lăsa cu pagube.

Toate aceste incidente ajung la acest departament. Cei care lucrează aici sunt printre angajaţii cu cea mai mare vechime în companie, de obicei ei sunt recrutaţi din interior din echipa de suport, drept urmare ei trebuie să treacă prin două praguri de testare. Motivul: trebuie să cunoască foarte bine echipa, să aibă o foarte bună capacitate de a empatiza cu utilizatorii care trec prin diferite incidente şi trebuie să aibă o mite deschisă pentru că nu putem să creăm o listă de răspunsuri şi rezolvări standard pentru incidente, acestea trebuie analizate în parte, explică Kasia Kugaudo.

  • departamentul de comunicare cu utlizatorii prin social media (în special Facebook pentru pieţele europene)
  • departamentul care lucrează cu echipele interne (de ex: inginerii) care lucrează la îmbunătăţirea serviciului în funcţie de feedback-ul utilizatorilor.

Ce fel de oameni caută compania:

  • să poată comunica foarte bine cu utilizatorii
  • să comunice bine între ei – pentru că în fiecare zi se întânesc în şedinţe unde discută cu cei din alte departemente despre problemele întâlnite în ziua anterioară.
  • să identifice o problemă şi să poată să creeze un proiect în jurul acelei probleme care să vină cu posibilităţi de rezolvare.
  • testăm capacitatea lor de a se adresa potenţialilor utilizatori – un dintre întrebările adresate frecvent este: Cum i-ai explica bunicii tale ce este Uber? Veţi fi surprinşi să vedeţi cât de mulţi oameni nu-şi dau seama că bunica nu înţelege ce este aceea o aplicaţie.
  •  testăm capacitatea de analiza pentru a vedea că ei pot face legătura între date, pot să găsească pattern-uri (tipare de comportament)
  • testăm capacitatea de a rezolva probleme, noi putem să îi instruim doar până la un punct, de acolo e nevoie ca ei să poată să ia decizii şi să şi le asume – arată reprezentanta Uber.
Thumbnail
Români la centrul de excelenţă Uber, Cracovia

De la bun început, de când am creat echipele pentru fiecare oraş în parte în care s-a lansat Uber, le-am conceput ca pe mici startup-uri. Încă de atunci cei care se ocupau de partea de user experience (experienţa utilizatorului) a fost partea centrală a acestor „startup-uri”. Drept urmare, indiferent dacă cineva era manager general, marketing manager, sau orice fel de manager trebuia să lucreze cu utilizatorii. În fiecare zi trebuiau să preai tichete, stateau în faţa aplicaţiilor prin care raspundă la solicitările utilizatorilor. Absolut fiecare angajat a trecut prin această etapă indiferent de funcţie sau rolul pe care îl avea în companie pentru că toţi trebuiau să cunoască utilizatorul, să înţeleagă care sunt probleme lui.

Întrebaţi de ce preferă să investescă în echipe proprii şi nu externalizează o mai mare parte din servicii (Uber lucrează în anumite ţări şi prin outsourcing), oficialul companiei susţine că doar în felul acesta pot dezvolta produsul: La un moment dat ai nevoie de oameni care să coordoneze rezolvarea acestor probleme, una este să răspunzi unor solicitări şi alta este să rezolvi o preoblemă generală de care ţin aceste solicitări. Iar pentru a rezolva o astfel de problemă ai nevoie de o echipă întreagă.

Să dăm un exemplu – să ne imaginăm că idetintificaţi o problemă a aplicaţiei, că ceva nu funcţionează în momentul în care este preluată comanda utilizatorului, când apar mai multe solicitări de acest gen, înseamnă că vorbim de o problemă generală, iar echipa trebuie să vadă cât de gravă este problema şi să se adreseze departamentului de dezvoltare (inginerilor) şi să le explice ce nu funcţioneză, iar ei să dezvolte o soluţie.

Apoi cineva trebuie să aducă soluţia înapoi în piaţă. Dacă esti şofer şi nu eşti un şofer care face Uber foarte des vei observa mai repede schimbarea şi o vei folosi, dar dacă eşti un şofer care foloseşte foarte des aplicaţia cel mai probabil ai anumite obiceiuri deja formate şi dacă nu îţi arătăm exact ce s-a schimbat în aplicaţie, ce a mai apărut nou, sunt şanse mari să nu observi aceste schimbări şi în cele din urmă nu putem să considerăm că problema a fost rezolvată. De accea e nevoie de toate echipele din centrele de excelenţă şi de aceea am avut neovie de echipe interne.

Citeşte şi:

Uber deschide un centru de cercetare pentru taxiuri zburătoare la Paris

Uber vinde afacerile din Asia de Sud-Est din cauza concurenţei

Parerea ta despre articol
Vizualizari
2294
Conţinut
Adauga comentariu