Studiu: Top 10 companii din România în 2021, recunoscute pentru raportul calitate-preț al produselor și serviciilor

Incertitudinea economică și criza pandemică au determinat consumatorii să fie mai atenți atunci când își gestionează bugetul și să fie mai conservatori în privința cheltuielilor, potrivit unui studiu KPMG, care mai arată că tendința este vizibilă și în piața din România și se reflectă în modul în care clienții au evaluat brandurile incluse în raport.

Raportul „Customer Experience Excellence”, ediția 2021, lansat de KPMG, include anul acesta companii recunoscute pentru raportul calitate-preț al produselor și serviciilor oferite, atât în mediul online, cât și offline.

Deși clienții pun accent pe valoarea produselor și a serviciilor, experiențele acestora se raportează la modul în care angajații unei companii interacționează cu ei, spre exemplu, disponibilitatea de a ajuta un client să își soluționeze potențialele probleme și libertatea acordată angajaților să își asiste clienții, conform studiului.

Top 10 companii 2021

Comparativ cu 2020, doar două companii se regasesc în topul KPMG: IKEA, care a urcat două poziții, și Netflix, care a urcat o poziție.

1. FarmaciaTei.ro
2. 5 to go
3. Bolt
4. Netflix
5. IKEA
6. Bringo
7. Allianz
8. Notino (Aoro.ro)
9. Groupama
10. Zara Home

Digitalizarea accelerată și creșterea serviciilor de e-commerce au fost cuvinte cheie în pandemie. Astfel, acest context a fost ideal pentru dezvoltarea unei noi categorii de companii care și-au construit modelele de business adaptate la particularitățile noii realități post-pandemice.

Practic, aceste companii au o cultură antreprenorială și procese optimizate, reușind să folosească avantajele oferite de tehnologie pentru a analiza în timp real comportamentele consumatorilor și de a le oferi acestora oferte personalizate și o experiență digitală simplă.

Această tendință este vizibilă în special în sectorul de retail alimentar, unde companiile care se ocupă de livrarea alimentelor și-au creat o prezență puternică în viața de zi cu zi a clienților și au obținut în medie scoruri mai bune comparativ cu marii jucători din această piață, conform raportului.

„Studiul evidențiază o amplificare a așteptărilor clienților din România pentru servicii la standarde foarte înalte și pentru cel mai bun raport calitate-preț. Consumatorul român de astăzi se așteaptă să aibă parte de beneficiile complete și confortul unei experiențe online prietenoase, acolo unde se aplică, sau un nivel excepțional pentru serviciile oferite în locații fizice. Studiul mai arată și că șansele cele mai mari de succes aparțin acelor companii care reușesc să se adapteze rapid la noile nevoi și la noile comportamente de achiziție, care tratează clientul ca individ și care își pregătesc angajații să dezvolte conexiuni personalizate cu clienții”, spune Victor Iancu, Associate Partner Management Consulting, Customer Advisory Lead, KPMG în România, coordonatorul echipei de cercetare din România.

Principalele tendințe din 2021

• Comparativ cu anul precedent, piața a crescut într-un ritm mai lent din perspectiva scorului ce măsoară calitatea experienței clientului. În timp ce pilonul Timp și Efort continuă să înregistreze cel mai mare scor, creșteri cele mai ample au fost înregistrate pe pilonii de Empatie și Rezoluție, subliniind eforturile companiilor de a fi mai aproape de clienții lor și de a-și respecta promisiunile făcute public.
• Sectorul de “Restaurante, Fast Food & Food Delivery” are cea mai bună performanță din acest an, fiind clasat pe primul loc cu un un scor cu 4% mai mare comparativ cu media pieței.
• Anul acesta se observă mai clar faptul că experiența clienților este conectată cu percepția lor asupra raportului calitate-preț. Majoritatea companiilor din top 30 înregistrează un scor foarte bun și pe acest din urmă indicator.
• Experiențele bune ale clienților sunt legate de doi factori principali: valoarea percepută și calitatea serviciilor și a produselor.

„Prin această cercetare, KPMG susține atât mediul de afaceri, cât și consumatorii în procesul de definire a nevoilor clienților în economia de astăzi. Analiza rezultatelor și acțiunile necesare în urma acestora oferă companiilor șansa de a deveni mai apropiate de clienți cu beneficii comune. Sperăm ca acest exercițiu va îmbunătăți calitatea serviciilor în România, generând astfel beneficii pentru întreaga economie”, susține Ramona Jurubiță, Country Managing Partner, KPMG în România, adaugă.

Raportul din 2021 pe piața din Romania a fost realizat prin intermediul unui sondaj online în perioada mai-iunie a acestui an. Peste 2.500 de clienți au evaluat 138 de companii. Dintre acestea, 119 companii au atins pragul minim de 100 de respondenți și au fost incluse în raportul final.