Cum poate un startup sa livreze produsele cat mai rapid catre clienti. De ce logistica trebuie tratata cu o seriozitate militareasca

​Un magazin online poate avea produse grozave si un marketing de elita, insa daca logistica este neglijata, business-ul are mult de suferit. Cum poate un startup sa livreze cat mai repede? Ar trebui sa utilizeze curieri sau sa aiba propria flota auto? Merita incercata livrarea in aceeasi zi? Unul dintre cei mai experimentati directori din retailul online romanesc, Paul Copil de la Fashion Days, a descris intr-un interviu pentru HotNews.ro principalele tendinte din logistica si vine cu o serie de recomandari pentru startup-uri.

Logistica e de baza, importanta precum aprovzionarea unei armate

De multe ori clientii sunt suparati ca produsul comandat pe internet ajunge la ei dupa multe zile si unii decid sa nu mai cumpere de la acel magazin daca au avut o experienta negativa. De ce a ajuns produsul dupa atat de multe zile? Pot fi factori ce nu depind direct de comerciant, insa pot fi si probleme de strategie. Cert este ca logistica este esentiala si trebuie tratata cu maxima seriozitate. Altfel, lucrurile devin neplacute pentru comerciantul online.

"Partea de online este extrem de atractiva fiindca reprezinta viitorul comertului. Este esentiala fiindca este fundatia pe care se sprijina partea de business. De altfel, logistica provine din cadrul militar, era importanta inca din Antichitate si va puteti imagina ce ar insemna pentru o armata ca in prima linie a frontului sa aiba echipamente de ultima generatie, dar sa nu primeasca la timp nici munitie si nici combustibil. Acea armata reprezinta o gramada de fiare vechi si atat", spune Paul Copil, director de operatiuni la retailerul Fashion Days."La fel e si in afaceri. Un business care creste rapid si atrage clienti ajunge sa fie grav afectat din momentul in care atinge punctul critic in care logistica nu mai poate acoperi tot necesarul cerut de business".

Desi suna oarecum banal, scopul unui business este sa aiba clienti multumiti, iar logistica are un rol important in acest lucru fiindca timpii de livrare sunt esentiali pentru client (daca sunt mari starnesc nemultumiri uriase, iar omul nu va mai cumpara si a doua oara).




Curierii, cea mai buna varianta pentru livrarea catre clientul final

Un business online ar trebui sa se concentreze pe marketing, pe dezvoltarea site-ului, si in acelasi timp ar trebui sa insarcineze alte companii sa aduca marfa si sa o livreze.

"Recomandarea mea pentru antreprenorii care au startup in e-commerrce ar fi ca, pe langa planul de business in care se gandesc ce vor vinde si cum vor vinde si catre cine, sa se gandeasca si ce segmente din supply chain-ul logistic vor externaliza. De exemplu, transportul de aprovizionare si de livrare poate fi externalizat usor. Cele de livrare chiar ar trebui externalizate, mi-e greu sa cred ca cineva nu ar face asta. Pana la urma nici Amazon nu si-a facut propria firma de distributie. Pot sa-si externalizeze partea de stocare la nivel de paleti, unele le poti pastra in house, altele, la operatorul logistic (...) Acestea sunt operatiuni logistice simple si usor de externalizat si niici nu aduc vreun risc strategic".

Marea intrebare este: merita in vreo situatie ca o companie sa livreze produsele cu fortele proprii, fara a apela la companiile de curierat

"Multe companii se gandesc ca ar fi bine sa gestioneze intern absolut totul, dar eu nu sunt de acord, fiindca as spune ca e foarte bine ca fiecare sa-si urmareasca business-ul de baza in care s-a specializat. Daca va incerca sa le faca pe toate, nu le va face intr-un mod eficient. Asa ca preferam sa externalizam acele servicii pe care stim ca le putem da unor parteneri care le fac la un nivel de calitate excelent".

De ce nu merita sa ai propria flota de livrari

Ar mai fi un motiv pentru care companiile specializate de transport reprezinta cea mai buna solutie. Daca Fashion Days ar avea propriile masini, ar suporta nu doar costul cu transportul produselor de la Chiajna pana la Budapesta sau Cracovia, ci ar trebui sa suporte si costurile intoarcerii acestor masini in tara, riscul fiind ca masinile s-ar putea intoarce aproape goale. "Noi suportam aceste costuri pe baza volumelor pe care le livram, iar daca am avea masini proprii, indiferent daca ar ajunge acolo pline sau pe jumatate pline, tot noi suportam costul. Nu uitati ca vehiculul trebuie sa se intoarca, iar daca se intoarce gol, avem o problema de costuri", spune Paul Copil.

Ei bine, transportatorul se ocupa sa eficientizeze operatiunea si se descurca sa isi umple masinile acolo. "Noi oferim certitudine unui transportator: si anume ca in fiecare zi de luni pana sambata ajunge in acele destinatii. Mai departe e treaba acelei companii sa gaseasca apoi clienti care la intoarcerea in tara a masinilor sa vrea sa transporte volume (...) Companiile transportatoare au o gama larga de optiuni fiindca noi le oferim avantajul ca zilnic ii trimitem in acele destinatii si este foarte usor pentru ei sa-si puna la punct un sistem prin care sa transporte produse pe ruta de intoarcere spre Bucuresti".



In plus, fiindca in multe cazuri folosesc dube, si nu TIR-uri, companiile de transport se pot adresa unor firme care au nevoie sa transporte volume mici, unul - doi paleti, volume pentru care la transportul cu TIR-urile costurile ar fi mari. Firmele de curierat pot sa ofere acest serviciu la costuri mult mai mici si la viteza de transport mult mai mare decat la TIR-uri. Si firmele care au nevoie de transport pot scapa mai usor, cu costuri mai mici.

Ar merita in vreun caz ca totul sa fie livrat printr-o flota proprie si sa nu se apeleze la curieri? Reprezentantul Fashion Days spune ca in niciun caz, deoarece flotele auto, oricat de mici sau mari ar fi, sunt costisitoare. Costurile fixe (RCA, CASCO, salariile soferilor, anvelopele), sunt costuri ce se platesc, fie ca masina ruleaza sau nu. "Daca firma nu vinde nimic timp de o luna, ea tot trebuie sa suporte aceste costuri fixe. La acestea se adauga combustibilul si diurna, costuri care sunt in directa legatura cu activitatea firmei", spune Paul Copil.

"In varianta externalizata, costul cu transportul este fix/unitate: sa zicem 5 lei sa livram un colet, de exemplu si sunt variabile in raport cu volumul: daca vindem 100 de colete ne costa 500 de lei, daca livram un milion, vom avea 5 milioane lei. Raportat la business, este un cost procentual fix, poate fi bugetat usor si nu ai variatii care sa-ti afecteze business-ul de baza"

Paul Copil mai spune ca in medie, o firma ce are nevoie sa-i fie livrate mii de colete pe zi obtine un pret pe livrare mai bun decat o firma cu doar cateva zeci de livrari pe zi. Insa chiar si asa costurile cu curieratul nu sunt prohibitive si nu au cum sa influenteze mersul afacerii.

Un fals "Sfant Graal" - Livrarea in aceeasi zi PLUS cateva trenduri

"In piata exista o serie de servicii, de trenduri dintre care unele exista din ratiuni de marketing, iar altele chiar au o anumita eficienta din punct de vedere al business-ului, dar si logistic. De exemplu livrarile cu dronele contin o doza mare de marketing, insa masinile care vor ajunge sa livreze singure, fara sofer, pot constitui viitorul in aproximativ 20 de ani", spune reprezentantul Fashion Days.

Alt trend tine de livrarea la vecin, care se intampla deja in cateva locuri din Europa de Vest, dar si livrarea in garaj, chiar si cand clientul nu este acasa. Un exemplu interesant tine de micsorarea intervalului in care curierul va livra. In Romania unele companii dau SMS cu o zi inainte si spun ca intre orele 9-17 va sosi coletul. In Germania unele companii pot estima cu precizie de jumatate de ora intervalul in care coletul va ajunge, iar in Romania Fashion Days incearca sa implementeze estimarea de trei ore, astfel incat clientul sa se poata intalni mai usor cu curierul.

Multi clienti si-ar dori sa primeasca in aceeasi zi produsul comandat, insa foarte putine companii ofera acest serviciu. Paul Copl spune ca acest serviciu ar fi util doar pentru categorii speciale de clienti si de produse si costul unui astfel de serviciu este prea mare in raport cu utilitatea lui reala.

"Livrarea in aceeasi zi poate fi un serviciu necesar si asteptat de un client care comanda produse perisabile (mancare) sau produse de stricta necesitate (medicamente). Daca e sa vorbim de IT&C si moda, nu cred ca "same day delivery" este un serviciu optim fiindca presupune o serie de presiuni din partea retailerului, dar mai ales din partea curierului". Asta fiindca toate coletele comerciantului ajung la hub-ul curierului care trebuie sa aiba timp sa le proceseze si sa le carteze pentru fiecare destinatie, Coletele ajung la curierii regionali si locali din apropierea destinatiei, iar acestia trebuie sa ajunga sa le livreze la clientul final.



Daca un comerciant promite clientilor livrare in aceeasi zi trebuie sa dea clientului o ora pana la care clientul sa poata comanda (spre exemplu ora 13, insa apare o problema si fiindca in comanda clientul va trebui sa puna o adresa de primire si trebuie sa se decida daca pune adresa de la birou sau cea de acasa. Este complicat fiindca nu se stie la ce ora va ajunge coletul, iar daca destinatarul este la 17.00 la birou, pana la 18.00 este pe drum spre casa, iar dupa 18.00 este acasa, este posibil sa nu se intersecteze cu curierul.

Paul Copil spune ca un astfel de serviciu nu ar aduce un mare plus unui client. "O firma de e-commerce trebuie sa redeseneze toate procesele logistice pentru a putea face asta. Daca aloci niste resurse, acestea necesita si costuri suplimentare fiindca, de exemplu, trebuie schimbate diversele rute ale lucratorilor din depozit si acestia vor trebui sa mearga intr-un anumit moment la un anumit raft unde se gaseste un produs pe care clientul il asteapta astazi".

Cum procesezi comenzile: in house sau externalizare?

Pentru un startup, nu doar livrarile sunt importante pe partea logistica. Mai atent trebuie evaluata partea de procesare a comenzilor si acolo trebuie vazut cu atentie daca merita facuta "in house" sau merita externalizata. E practic drumul pe care un produs il parcurge pana sa devina colet gata de a fi livrat la client. "Pentru o firma micuta costurile pot fi suportate si totul poate fi facut intern, dar pentru o firma medie care a mai crescut si are peste 100 de comenzi/zi deja ar trebui sa se gandeasca la un sistem wficient de procesare a comenzilor si atunci recomandarea ar fi sa opteze spre externalizare", spune reprezentantul Fashion Days care subliniaza insa ca in Romania nu prea exista companii care sa ofere astfel de servicii.

El spune ca si un magazin online aflat la inceput poate sa livreze in Bulgaria si Ungaria, fiindca distantele nu sunt atat de mari, estul Ungariei sau sudul Bulgariei putand fi accesate mai rapid decat zone din nordul Romaniei. Si vorbitori de maghiara si bulgara pot fi gasiti pentru serviciile de suport. Mai greu este cand o companie vrea sa vanda in mai multe tari, iar in acel caz trebuie mobilizate eforturi mari.

Un exemplu interesant: cum livreaza Fashion Days in sapte tari, toate produsele plecand de la Bucuresti

Fashion Days are 550 de angajati si livreaza in sapte tari din Europa Centrala si de Est, depozitul central aflandu-se la Chiajna si avand peste 500.000 de produse in stoc, cu capacitatea maxima de a procesa 1.500 de comenzi.ora. Retailerul este specializat pe vanzarea de haine si accesorii, avand in oferta si ceasuri. Fashion Days era parte a grupului Naspers din care face parte si eMAG, iar in primavara acestui an eMAG a preluat oficial Fashion Days.

Timpii de livrare au scazut puternic in ultimii patru ani la Fashion Days. In 2011 dura 30 de zile de cand clientul comanda si pana cand isi primea produsul, in timp ce in prezent intervalul este de 3-5 zile, in functie de locul unde se afla clientul. Reducerea s-a facut fiindca atunci modelul de business era flash sales (compania nu avea produsele in stoc, ci publica pozele pe site, campaniile durau doua-patru zile si Fashion Days comanda de la furnizori produsele cerute de clienti). "Atunci incepea un ping-pong intre noi si furnizori, deoarece apareau discrepante pe valabilitatea stocurilor cerute de noi", spune Paul Copil, care subliniaza ca acest "ping-pong" cu furnizorii putea sa dureze doua-trei saptamani si asa se explica timpii medii de livrare. Si dupa ce marfa ajungea la Fashion Days, mai dura cateva zile procesarea marfii si transformarea ei in comenzi de client.

In 2014 compania a renuntat la flash sales si a trecut la retail clasic, marfa fiind in stoc (la depozitele de la Chiajna se afla peste 500.000 de repere unice) "Trecerea de la flash sales la retail aduce ca inconvenient costul mare al stocului, dar daca este gestionat cu grija si se asigura o rotatie mare a lui, atunci reprezinta un plus", spune seful de operatiuni al companiei.

Cum ajung produsele la Fashion Days si cum pleaca spre client

Transporturile de aprovizionare (stocurile care ajung de la furnizori in centrul de la Buftea) sunt asigurate de compania romaneasca ADD Cargo. Produsele ajung de la Fashion Days la clientii finali din Romania si Bulgaria prin firma de curierat DPD, insa pentru clientii din celelalte tari livrarea se face tot prin ADD Cargo, fiindca e mai rapid.

ADD opereaza un sistem de "shuttle-uri", in sensul ca sunt utilizate VAN-uri si nu camione mari, fiindca un TIR are limitari: (timpi de repaus pentru soferi, viteza maxima de 90 m/h pe autostrada)

Aceste dube cu doi soferi pleaca la ora 19.00 din Chiajna cu diverse destinatii: Budapesta, Bratislava, Cracovia, Olomouc (Cehia), iar drumul pana in Polonia sau Cehia dureaza 16 ore. "Daca luni la pranz un client polonez din Gdansk a plasat comanda, luni seara la ora 19.00 coletul lui este incarcat pe acel shuttle, marti dupa-amiaza ajunge in hub-ul DPD din Cracovia si este procesat, iar marti noaptea merge direct in hub-ul din Gdansk si miercuri dimineata este livrat clientului".

Fashion Days livreaza in maxim 24 de ore in Romania, Bulgaria si Ungaria, iar in celelalte tari, in maxim 48 de ore. Timpii de livrare variaza mai ales in functie de disponiblitatea produsului in stoc si in al doilea rand de distanta. Si acum mai exista campaniile de flash sales, iar in cadrul lor produsele ajung in cel mult doua saptamani.

Paul Copil are 42 de ani si si-a inceput cariera in logistica la bauMax Romania, unde din functia de Logistic Manager a dezvoltat prima platforma logistica a retailer-ului de bricolaj, bazata pe principiul cross docking, in colaborare cu DB Schenker Romania.

In 2011 a ajuns la Fashion Days, in functia de Head of Operations si coordoneaza in prezent centrul operational pentru toata Europa Centrala si de Est.