Peste 75% din branduri vor oferi servicii clientilor prin intermediul realitatii virtuale, in urmatorii ani - Studiu

Intervalul de timp petrecut de clientii unei companii pentru a lua legatura cu un reprezentant al acesteia poate fi redus la zero prin utilizarea tehnologiei de realitate virtuala. Un studiu realizat de Oracle indica faptul ca 78% dintre branduri vor sa integreze VR-ul in cadrul serviciului de relatii cu clientii pana in anul 2020, in timp ce 4 din 5 companii (80%) vor utiliza asistentii virtuali in cadrul acestui proces.   

Scaderea drastica a interactiunii clientilor cu reprezentantii companiilor se datoreaza alinierii brandurilor la preferintele consumatorilor de a apela la servicii digitale de tipul "self-service": 35% dintre companiile participante la studiul Oracle "Can Virtual Experiences Replace Reality?" evidentiaza faptul ca dorinta clientilor este aceea de a nu intra in contact cu niciun membru al companiei, atat in momentul vanzarii, cat si post-achizitie.  

Desi investitiile realizate la nivelul tehnologiilor emergente precum realitatea virtuala, asistenti virtuali si inteligenta artificiala sunt masive si au ca scop satisfacerea nevoilor clientilor, integrarea acestora la nivel de business poate risca sa nu returneze beneficiile dorite daca brandurile nu pot corela si interpreta sursele multiple de date la care au acces.

60% dintre companiile participante la studiu au declarat ca, in prezent, procesul de profilare a clientului nu include si date extrase din interactiunile anterioare cu brandul sau din social media. In aceasta situatie, operand in baza unor profiluri de clienti incomplete, interactiunea de tip VR si cea cu asistentii virtuali poate avea de suferit, iar utilizatorii pot deveni frustrati.

"Brandurile se afla la o rascruce, unele preferand sa experimenteze, lansand servicii inovatoare, in timp ce altele inca asteapta sa vada rezultate concrete. Realitatea este ca foarte multe companii nu au inca o viziune completa asupra clientilor, la nivel individual, iar prioritatea in acest caz o reprezinta corelarea datelor pe care deja le detin, totul pentru a-i profila corespunzator. Consumatorii vor aprecia intotdeauna o experienta pozitiva in sfera serviciilor de relatii cu clientii, indiferent de modul in care le este livrata", eclara Daryn Mason, Senior Director Oracle, CX Applications.