Confesiunile unui comerciant online. Capcane și ponturi: cum îți poți extinde internațional magazinul online - Idei si antreprenori, Afaceri - StartupCafe.ro
Valentin Nicoară

Confesiunile unui comerciant online. Capcane și ponturi: cum îți poți extinde internațional magazinul online

Thumbnail

Dacă citești acest articol probabil ai deja un magazin online și vinzi în România. Acest ghid se adresează în mod special celor ce vând online în România produse mici, până în 5kg (deci nu frigidere, mașini de spălat etc.).

În urmă cu mai bine de un an, după ce am lansat o campanie de succes pe Kickstarter, întrucât timpii de așteptare cu producția erau de câteva luni, am decis să mă alătur prietenilor mei de la stifler.ro în calitate de “business development manager” și să le extind operațiunile în alte 5 țări europene: Ungaria, Slovacia, Republica Cehă, Croația și Slovenia. În acest articol voi explica cum am făcut asta și voi prezenta și o variantă de extindere la nivel global al unui business de e-commerce.

Dar mai întâi o scurtă poveste...

Primul meu magazin online l-am început pe vremea când eram la master în Danemarca, prin 2014. Am citit ceva reviewuri pe internet și trebuia să aleg între platformele Magento și Shopify. Întrucât Magento era gratis iar Shopify costă $29/lună am hotărât să merg pe Magento. Mare greșeală!

Neavând cunoștințe de programare, mi-a luat câteva luni să construiesc magazinul și să-i dau drumul. Am schimbat câțiva developeri care mă tot amânau, mă rog,… într-un final am lansat magazinul, care arăta destul de bine, pentru vremea respectivă. Site-ul nu mai este activ, dar aici am 2 screenshot-uri.

 

Thumbnail
Thumbnail

 

Am lucrat din greu la el, am făcut poze produselor, l-am făcut perfect. L-am lansat, apoi am conștientizat că nu era deloc optimizat pentru mobil iar majoritatea traficului meu era mobil, așa că l-am închis. :(

În vara anului 2015, după ce am citit “The Lean Startup” de Eric Ries am început primul magazin pe Shopify, împreună cu fratele meu. Am hotărât să vindem niște ochelari cu rame de lemn care erau în vogă în SUA la momentul respectiv. Ne-a luat 3 după-amiezi să punem tot site-ul la punct întrucât platforma e foarte ușor de utilizat.

P.S. Nu avem cunoștințe de programare ; ne descurcăm doar cât să copiem un cod de pe net în platformă urmând un tutorial, dar cam atât.

 

Thumbnail

 

Fără să avem produsele pe stoc, le-am pus la vânzare cu niște poze luate de pe Aliexpress pentru a testa piața. Cred că aveam vreo 10 modele pe site. Cu 200 de lei cheltuiți pe reclamă pe Facebook am generat vânzări de 1300 lei în prima zi. Produsul a fost validat!

Am sunat clienții și le-am zis că nu avem produsele pe stoc însă le putem aduce în 10 zile și pentru inconveniență le oferim un discount de 15%. Niciunul nu a refuzat, un client chiar a decis să cumpere o pereche mai scumpă dacă tot îi dăm discountul. Nu l-am refuzat.

Am comandat produsele de pe Alibaba și au ajuns la noi în aproximativ 7 zile prin DHL. În total clienții au așteptat vreo 2 săptămâni să primească produsele.

Ce încerc să spun prin această poveste e că pentru a lansa cât mai repede un magazin online, platforma Shopify e ideală. Am făcut un magazin online fără cunoștințe de programare de la A la Z în 3 după-amiezi comparativ cu 3/4 luni cât mi-a luat să lucrez pe Magento. La numai $29 de dolari pe lună raportul calitate-preț e imbatabil.

Ai nevoie de un banner? Ai nevoie de un pop-up? Ai nevoie de o funcție anume?

Probabil există deja o aplicație pentru asta. Shopify funcționează similar cu Apple Store / Google Store — e o platformă ce oferă funcțiile de bază și ai o multitudine de aplicații ce le poți instala. Partea cea mai buna e că nu ai bug-uri. Nu am experimentat niciodata bug-uri cu Shopify (exceptând câteva ce le-am avut la o temă, deoarece nu era una originală).

Dezavantajele Shopify: nu e o platformă care să suporte “multi-currency” ceea ce presupune că ai nevoie de câte un magazin online pentru fiecare țară în parte, ceea ce nu e tocmai ideal. Pe de altă parte e mai simplu de urmărit evoluția vânzărilor pe fiecare țară în parte, deci e o chestie de perspectivă.

UPDATE: La vremea când am pornit noi magazinele, Shopify nu suporta multi-currency dar acum sunt ceva aplicații (precum MultiCurrency) cu care poți face acest lucru. Noi încă avem câte un store pe fiecare țară. Pentru “multi-language” sunt mai multe aplicații.

2 recomandări, de început

Toate magazinele online mai mici au de regulă un produs (sau poate 3-4) care generează majoritatea vânzărilor, prin urmare, dacă ai un magazin cu sute/mii de produse îți recomand să începi cu puține, apoi după ce începi să generezi vânzări, să adaugi pe parcurs restul produselor.

Îți recomand, de asemenea, să finanțezi adăugarea de produse din profitul generat din vânzările externe. Astfel utilizezi eficient resursele.

Întrebare importantă: cum expediezi coletele?

În țările est-europene menționate mai sus majoritatea oamenilor preferă să plătească ramburs (COD — cash on delivery), spre deosebire de țările din vest, deci, va trebui să încasezi 95% din banii ramburs, cum faci și în România. Secretul este GLS Big Box Solution.

GLS Big Box Solution este o soluție de la firma de curierat GLS ce presupune să faci câte un contract cu fiecare curier în fiecare țară unde vrei să vinzi.

Cum funcționează?

Să luăm Ungaria ca exemplu:

  • Trimiți o cutie mare din România cu toate coletele în Ungaria, însă AWB-urile pentru fiecare colet în parte vor fi generate de platforma din țara de destinație.

  • Intră o comandă pe magazinul de Ungaria, îl împachetezi și printezi o etichetă în limba maghiară generat de sistemul GLS Ungaria pe care o lipești pe cutie.

  • Procedezi la fel cu următoarele 20 de cutii. Le pui pe toate într-o cutie mare.

  • Pe cutia mare printezi un AWB generat de GLS România cu destinația Ungaria, sediul GLS cu mențiunea “open at GLS Hub”.

Cutia mare ajunge în Ungaria, este desfăcută iar coletele sunt distribuite întrucât au fost introduse deja în sistemul lor. Retururile se întorc la GLS Hub și sunt trimise înapoi în România o dată pe săptămână (mai puțin în Slovenia unde am primit primele retururi după 6 luni).

Folosind această metodă obții aproximativ aceleași costuri de transport precum în România. Recomand GLS și în România întrucât își plătesc curierii cu un comision per colet livrat, prin urmare sunt motivați să expedieze coletele cât mai repede. Am observat o rată de livrare mult mai ridicată cu ei.

La fel se procedează și pentru celelalte țări din listă — Cehia, Slovacia, Slovenia, Croația.

Același lucru e valabil și pentru celelalte țări din vest în care GLS activează (Germania, Austria, Olanda), dar acolo nu ai nevoie de COD (Cash on Delivery). Oamenii plătesc cu cardul sau Paypal și asta e ideal. Noi încă nu am ajuns acolo dar sperăm să o facem în viitorul apropiat.

Vei avea nevoie de câte un contract cu GLS și implicit un cont pe platforma lor pentru fiecare țară în parte.

Atenție! Dacă firma ta e neplătitoare de TVA, ai nevoie de un cod temporar de TVA pentru a face contract cu curierii.

FOARTE IMPORTANT! Pentru a economi timp la generarea AWB-urilor poți folosi aplicația de Shopify —  GLS AWB Eastern Europe cu ajutorul căreia generezi eticheta coletului la o simplă apăsare de buton.

 

Thumbnail

 

P.S. După câteva luni am închis magazinele din Croația și Slovenia întrucât nu erau profitabile. Piețele de acolo sunt destul de mici cu 4 respectiv 2 milioane de locuitori și modelul nostru de business nu s-a dovedit a fi scalabil în regiunile respective. Cu GLS Slovenia am avut ceva probleme — au trimis coletele neridicate și retururile după vreo 6 luni când am oprit operațiunile. Momentan am luat o pauză și poate vom încerca din nou pe viitor.

Cum încasezi banii?

Pentru început îți faci cont la o banca din RO (noi folosim Banca Transilvania) și primești banii acolo o dată pe săptămână. Îi poți primi și zilnic sau lunar însă transferurile internaționale vin cu o taxă de 10 euro așa că noi am optat pentru transferuri săptămânale. Ulterior poți face o excursie în fiecare țară unde vinzi și deschide un cont bancar acolo în moneda locală, dacă vrei.

Am întâmpinat o problemă în Croația întrucât nu am găsit o bancă în România care să accepte kune croate (HRK). Am rezolvat problema cu un cont de LeuPay care îți oferă un cont de HRK in Bulgaria. Pentru HUF si CZK am rezolvat ușor — poți face cont cam la orice orice bancă iar Slovenia și Slovacia au trecut deja la euro și probabil că ai deja un cont în EUR.

Pentru a economisi timp îți recomand să ceri curierului “COD compensation” ce presupune să nu mai plătești tu manual factura către curier, deci își rețin banii din ce încasează de la clienții tăi.

Bun, dar eu nu știu maghiară, cehă etc. ce fac?

Un alt lucru important ce trebuie menționat — cum faci traducerea listingurilor, a temei și relația cu clienții?

Angajezi un vorbitor de maghiară, cehă, croată etc?

Nah, că e prea complicat! Optăm pentru varianta simplificată: Freelancer și UpWork.

Pe aceste două platforme găsești freelanceri care să te ajute cam cu orice ai nevoie: SEO, AdWords, traduceri, research, serviciu clienți etc. pe care îi poți plăti la oră sau la proiec

Personal folosesc aceste platforme de mai bine de 5 ani și sunt foarte mulțumit. Durează ceva până găsești oamenii potriviți cu care să lucrezi pe termen lung dar avantajul este că sunt foarte mulți aplicanți și în 90% din cazuri poți găsi pe cineva să se apuce de treabă în mai puțin de o oră.

Pentru fiecare țară în parte avem câte un reprezentant care ține legătura cu clienții (customer service — CS), preia comenzi și rezolvă problemele. Toți sunt plătiți la oră.

Ambele platforme au un sistem prin care freelancerii pornesc o aplicație care monitorizează activitatea și fac screenshot-uri la intervale regulate așa că poți fi sigur că lucrează în timpul respectiv.

Unii dintre freelancerii cu care lucrez au job-uri full time; întrucât merg la birou, nu neapărat pentru că au treabă, ci pentru “așa trebuie” și sunt nevoiți să stea acolo 8 ore pe zi, lucrează ca freelanceri. De la muncă. Workception, haha!

Dar asta rămâne între noi ;).

Dacă ai foarte multe comenzi și ai nevoie de cineva care să lucreze full time însă ai vrea să eviți comisioanele platformelor mai sus menționate poți monitoriza persoana respectivă, folosind Desktime. În panoul de Desktime poți vedea statistici precum: ora la care ai început să lucrezi, timpul efectiv stat la PC, pauzele, site-urile pe care ai intrat și inclusiv capturi de ecran la intervale regulate (dacă le pornești). Eu folosesc acest program de aproximativ doi ani atât pentru muncă, cât și în scop personal.

Cam așa arată o zi pentru mine:

 

Thumbnail

 

Am angajat, o dată, un tip din Filipine pentru un job și l-am pus să instaleze Desktime. Întrucât știa că e monitorizat dar probabil nu avea chef de treabă și-a instalat un “mouse clicker” pentru a părea activ însă Desktime face și screenshot-uri la intervale regulate așa că mi-am dat seama imediat.

Acum nu mai lucrăm împreună!

Pentru partea de CS (customer service) fiecare freelancer trebuie să completeze un jurnal zilnic în care scrie ce a făcut în ziua respectivă. Astfel, nu mai e nevoie să îmi scrie de fiecare dată când au o situație neprevăzută. Ei scriu tot în jurnalul Google Docs (gratis, pe cloud) iar eu mă uit peste jurnale o dată pe săptămână și le las comentarii.

 

Thumbnail

 

Pentru comunicare în echipă folosim Slack. E un program super tare folosit inclusiv de NASA. Pe lângă asta mai e și gratis.

Pentru project management folosim Trello, la fel gratis și foarte user-friendly. Punem acolo toate sarcinile, termen limită, comentarii etc. E foarte ușor de vizualizat flow-ul afacerii. Se poate integra cu Slack.

Proceduri

Managementul și relația cu angajații/freelancerii e un subiect ce necesită un articol în sine așa că nu voi intra prea mult în detalii.

Pentru a avea un business funcțional toate procesele trebuie standardizate. În acest business, deseori se întâmplă ca freelancerii să nu mai fie disponibili sau să intervină anumite lucru și să nu mai poată lucra.

Training-ul noilor membri ai echipei poate fi destul de anevoios așă că am construit un fel de Wikipedia al procedurilor din companie. Conține aproximativ 70 de pagini de video-uri și text care explic în detaliu cum se face fiecare lucru. Când angajez pe cineva nou, doar îi trimit link-ul cu proceduri și a 2-a zi se poate apuca de treabă fără a fi nevoit să explic din nou și din nou.

 

Thumbnail

 

Pentru a înțelege mai bine importanța procedurilor standardizate recomand cartea “The E-Myth” de Michael E. Gerber care explică cum poți automatiza orice afacere și dă ca exemplu McDonalds.

Numere de telefon

Fiecare magazin în parte are nevoie de un număr de telefon local pentru a părea de încredere.

Pentru un număr de telefon din fiecare țară folosim VoipStudio unde pentru 3–7 euro pe lună poți seta o centrală telefonică VOIP unde cei de la CS pot prelua apelurile direct pe computer sau smartphone. Poți seta un mesaj vocal automat (un voiceover profesionist costă aproximativ $10 pe fiverr.com) iar în cazul în care nu e nimeni disponibil să răspundă la telefon, o înregistrare a mesajului vocal lăsat de client va ajunge direct pe e-mail.

Procesatori de plăți

COD (cash on delivery sau ramburs, cum îi spunem pe românește) constituie aproximativ 95% din vânzări dar sunt și persoane care plătesc prin Paypal si card. Paypal suportă HUF, CZK si EUR.

Sunt mai multe variante de procesatori de plăți pentru Shopify după cum poți vedea aici.

Pe lângă acestea se pot face integrări și cu procesatorii de plăți din România, însă dezavantajul la aceștia e că nu au checkout-ul în alte limbi decât română sau engleză, deci nu sunt o opțiune viabilă; în plus plata se face off-site ceea ce determină o creștere a abandonului coșului.

Pentru plata cu cardul noi folosim Paymill. Cu toate că e greu să obții un contract cu ei întrucât cer multe documente, sunt foarte ok. Dacă ai firmă nouă va fi puțin mai dificil să obții un contract cu ei dar nu imposibil.

Refund-uri

Pentru a înapoia banii clienților care au returnat produsele sau au primit produsele defecte folosim Transferwise și Transfergo. Costul per transfer e între 5 și 9 lei iar banii ajung foarte repede — max 48h.

Cel mai repede au ajuns în Slovacia când am plătit cu cardul — 1 minut.

Folosind aceste două servicii poți face economii semnificative atunci când îți plătești furnizorii dacă aceștia sunt din afara României.

Facturare și Contabilitate

Pentru facturare și contabilitate folosim Smartbill. Cu aplicația de Shopify pentru SmartBill pe care am dezvoltat-o (va fi disponibilă în App store în curând, acum e în Beta) poți genera facturi la o simplă apăsare de buton, le poți anula, etc. Simplu!

Atenție! Factura trebuie emisă atât în limba română cât și în limba țării unde vinzi. Poți adăuga o nouă limbă în setări la Smartbill.

Integrări și sincronizare stocuri

Cu toate că magazinul din România (www.stifler.ro) e pe altă platformă decât Shopify am reușit să facem integrarea printr aplicația Stock Sync. Un feed de produse este exportat de pe platformă iar Stoc Sync actualizează stocurile o dată la 3 ore.

Dacă magazinul tău e deja pe Shopify atunci e mult mai simplu, ai nevoie doar de o aplicație pentru a sincroniza stocurile precum Sync Logic.

Cum să te extinzi în vestul Europei, SUA, Canada?

În țările vestice mai toată lumea plătește cu cardul, nu ramburs. Acest lucru constituie un mare avantaj întrucât nu ai colete neridicate, oamenii nu se mai răzgândesc până ajunge coletul, etc.

Varianta pe care o prezint mai jos se pretează numai pentru cei ce vând produse foarte mici <500g sau foarte scumpe (mai scumpe de $100). În plus, e de preferat să fie produsele tale, produse ce nu le mai comercializează alți vânzători (să ai propriul brand).

În acest caz se aplică cam tot ce am zis mai sus, mai puțin partea de logistică. Dacă ai colete mai mici de 500g le poți trimite prin poștă, dar ai grijă să anunți clienții că vor aștepta până la 30 de zile pentru ele (să știi că în anumite cazuri nu e o problemă foarte mare și mulți sunt dispuși să aștepte).

Livrare prin poștă: costă aproximativ 20–60 de lei în funcție de gramaj cu tot cu număr de urmărire. Timpul de tranzit variază de la 10 la 30 de zile în funcție de destinație.

Pentru produse mai scumpe de $100 îți poți permite să faci expedierea prin DHL, care a venit recent cu o ofertă foarte bună pentru e-commerce: plătești aproximativ 20EUR pentru a expedia un colet mai oriunde în lume (fără COD, bineînțeles).

Pe lângă aceste două variante mai este un serviciu de care știu, însă nu l-am folosit — YAKIT- o metodă similară cu GLS Big Box Solution, dar la nivel global — îți bagă toate coletele într-o cutie mare și le expediază în anumite țări — acolo le desface și le distribuie prin cea mai ieftină metodă. În SUA, de exemplu, durează 9–10 zile și se pretează dacă ai multe comenzi pe zi.

Cum e cu TVA

Atenție! Dacă vinzi în Uniunea Europeană trebuie să te înregistrezi în scopuri de TVA, în fiecare țară UE, după ce depășești plafonul de 35.000 EUR (diferă de la țară la țară dar cam pe aici e.) chiar dacă firma ta e neplătitoare de TVA în România. Vei primi un cod de TVA pentru fiecare țară.

De exemplu:

  • Ai vândut în anul curent de 15.000 euro în România și de 37.000 euro în Ungaria (total 52.000 euro).
  • Cu toate că nu ai depășit plafonul de TVA din România care e la aprox 65.000 euro, l-ai depășit pe cel din Ungaria pentru vânzări intracomunitare de 35.000, deci va trebui să aplici pentru un cod de TVA de Ungaria, să încasezi TVA de la clienții din Ungaria și să plătești TVA-ul către statul maghiar.
  • În Ungaria înregistrarea în scopuri de TVA costa 500 euro (cu ajutorul unei firme), depunerea declarațiilor acolo costă aproximativ 300 euro pe luna iar TVA-ul, e cel mai mare din UE — 27%. 

Nu trebuie să încasezi TVA pentru produsele vândute în afara UE.

Tu ai un magazin online? Vinzi în afara României? Ce metode folosești? Vrei să intri în contact cu mine și cu Andrei Amos de la stifler.ro? Te invit pe grupul nostru de Facebook (click aici).

Link-uri cu resurse utile

(da, unele sunt “affiliate links” din care primesc un comision sau bonus pentru că le recomand. Le-aș fi recomandat oricum, dar dacă tot pot primi un bonus, de nu?! :)

 

Parerea ta despre articol
Vizualizari
9799
Conţinut
2.474
Just for testing :

interaction: 1.67

popularity: 1.28

publishing: 2.21

expertise: 5

rating: 2.474

E-commerce
fondator VEAR, unul dintre proiectele românești finanțate cu succes pe Kickstarter.
https://goo.gl/vKy5Gq
Articole publicate : 2
Adauga comentariu
poza de profil
Andrei
Nicoara
M-as fi asteptat si la un subcapitol dedicat GDPR. Deja pot fi identificate probleme in cele descrise.
Dan
Nistor
Un articol cat o mie! Multumesc Valentin!

Atrage clienți noi

Google AdWords Express

Primești 200 de lei bonus pentru promovare online.