Scandalul Facebook: Ce pot învăța antreprenorii din audierea lui Mark Zuckerberg

Sursa imagine

Dacă arunci o privire asupra unui grafic al evoluției Facebook, vei vedea o companie care și-a crescut valoarea cu aproape 500% în ultimii cinci ani. Dar același grafic va arăta, de asemenea, un declin enorm la mijlocul lunii martie, rezultat în urma scandalului Facebook - Cambridge Analytica. După ce datele a milioane de oameni au fost colectate fără permisiunea lor, CEO-ul rețelei de socializare Mark Zuckerberg a apărut în fața Congresului american, de bună voie, pentru a fi audiat.

Zuckerberg a plecat cu o victorie după mărturia depusă în fața Congresului american de marți, într-o audiere maraton de cinci ore.

Purtând costum și o cravată albastră în loc de tricoul și blugii obișnuiți, CEO-ul Facebook a petrecut o mare parte din zi răspunzând la întrebări despre cum funcționează serviciile Facebook. Șterge Facebook datele de utilizator de pe serverul său odată ce contul este șters? — Da, scrie Recode.net. Poate Facebook să utilizeze mesajele tale de pe WhatsApp pentru a te viza cu anunțuri? — Nu.

Șeful Facebook a petrecut mult timp explicând modul în care Cambridge Analytica a reușit să colecteze informațiile personale de la milioane de persoane fără permisiunea lor.

Zuckerberg nu s-a înfuriat când senatorul Ted Cruz a sugerat că Facebook este părtinitor față de conservatori și nu a abordat un discurs defensiv atunci când senatorul John Kennedy a spus că explicațiile expuse în termeni și condiții nu sunt bune.

În schimb, mărturia lui Zuckerberg a fost mai degrabă plictisitoare. Cel puțin pentru cei care urmăresc cu atenție Facebook. Zuckerberg a menționat în mod frecvent lucrurile pe care compania le-a făcut deja post-Cambridge Analytica pentru a-și stabili politicile de confidențialitate și, până la sfârșitul zilei, întrebările au devenit din ce în ce mai repetitive, pe măsură ce cei prezenți nu au mai avut întrebări noi de pus.

Probabil că cineva care ar urmări audierea nu va fi mai supărat pe Facebook decât înainte de acest eveniment. Și asta pare a fi o victorie.

Încrederea publică în Facebook este la un nivel scăzut, iar acest lucru demonstrează că încrederea trebuie cultivată în permanență, indiferent de cât de multă încredere crezi că dispune afacerea ta.

Probabil că atitudinea de invincibilitate sau o lipsa dorinței de a se ridica la nivelul de responsabilitate de care trebuie să dea dovadă i-a făcut pe Zuckerberg, pe COO-ul Facebook —Sheryl Sandberg și pe alți directori ai companiei să formuleze atât de târziu un răspuns la informațiile apărute în presa internațională, precum că firma de date Cambridge Analytica a obținut accesul la datele de milioane de utilizatori.

Lăsând deoparte sentimentele personale și datele din ecuație, criza Facebook-Cambridge Analytica este un studiu de caz pe tema PR-ului. Pe măsură ce ne uităm mai detaliat, iată câteva dintre cele mai importante lecții pe care antreprenorii trebuie să le ia în calcul.

Nu lăsa oamenii să aștepte un răspuns oficial

Problema pe care majoritatea oamenilor au avut-o cu răspunsul din partea Facebook a fost că a durat mult timp pentru a fi formulat și publicat. Întrucât societatea era în mod evident conștientă de ceea ce se întâmplase, era inacceptabil să-i ții pe oameni să aștepte.

Una dintre primele reguli de bună gestionare a crizelor este de a face față problemei. Cu cât abordezi problema mai repede, cu atât mai poți modela mai bine povestea publică și răspunsurile.

Asumă-ți responsabilitatea

Inițial, răspunsul lui Zuckerberg a fost lung de 936 de cuvinte (o postare pe Facebook). În timp ce acesta conținea limbaj corporativ și jargon legal, din răspuns lipseau scuzele.

Nu este întotdeauna necesar să-ți petreci mult timp scuzându-te în urma unei crize, dar trebuie să-ți spui că îți pare rău — chiar dacă incidentul a fost în mare parte în afara controlului tău, scrie Entrepreneur. Aceste aspecte îți umanizează brandul și cel puțin te face să pari că îți pasă.

Totuși, în prima sa apariție în fața Congresului american de când a lansat Facebook din dormitorul său de la căminul Harvard, Mark Zuckerberg și-a asumat responsabilitatea, scrie publicația Time.

"A fost greșeala mea și îmi pare rău. Am început Facebook, îl conduc, și eu sunt responsabil pentru ceea ce se întâmplă aici”, a spus antreprenorul.

Oferă explicații

În timpul mărturiei, CEO-ul Facebook a răspuns la toate întrebările și a oferit explicații.

Spre exemplu, Zuckerberg a spus că "va exista întotdeauna o versiune a Facebook care este gratuită".

În mijlocul scandalului Cambridge Analytica s-a discutat despre posibilitatea adăugării de către Facebook a unui abonament care să îi scape pe utilizatori de colectarea datelor și de reclame, scrie TechCrunch.

Scandalul a scos la iveală inima unei probleme pe care mulți o știau foarte bine: dacă nu cumperi un produs, ești produsul.

Săptămâna trecută, când a fost întrebat dacă există posibilitatea ca utilizatorii să renunțe la a fi vizați pentru reclame, Sandberg a răspuns că ar trebui să plătească pentru asta.

Răspunsul șefului Facebook în această privință a fost scurt.

”Cum susțineți un model de business în care utilizatorii nu plătesc pentru serviciul dumneavoastră?”, a întrebat senatorul Orrin Hatch. ”Domnule senator, difuzăm reclame”, a afirmat Zuckerberg.

De asemenea, în timp ce mulți utilizatori sunt familiarizați cu modelul de business al rețelei de socializare, există o concepție greșită în rândul oamenilor, precum că Facebook colectează informații și apoi le vinde agenților de publicitate, scrie TechCrunch.

CEO-ul companiei a ținut să clarifice acest lucru pentru toată lumea și a prezentat un exemplu simplu pentru a explica. În timpul mărturiei sale, Zuckerberg i-a clarificat senatorului John Cornyn că Facebook nu vinde date.

“Există o concepție greșită precum că vindem date agenților de publicitate, dar nu vindem date agenților de publicitate. Ceea ce permitem este ca agenții de publicitate să ne spună la cine doresc să ajungă (reclamele) și apoi să facem plasarea. Deci, dacă un agent de publicitate vine la noi și spune: «Bine, eu sunt un magazin de echipamente de schi și vreau să vând schiuri femeilor», atunci am putea avea un sens, pentru că oamenii distribuie conținut legate de schi sau spun că sunt interesați de asta. Ei spun dacă sunt femeie. Apoi, putem afișa reclamele oamenilor potriviți fără ca acele date să ajungă la agentul de publicitate. Aceasta este o parte fundamentală a modului în care funcționează modelul nostru de business și ceva care adesea este înțeles greșit”, a explicat Zuckerberg.

Cei mai mulți utilizatori nici nu citesc complet clauzele și politicile de confidențialitate înainte de a conveni să utilizeze aplicații și produse. În timp ce vina ar putea fi pusă cu ușurință pe utilizator, dinamica puterii dintre serviciu și consumator oferă companiilor de tehnologie un efect de levier pentru a-și exploata clienții.

Un exemplu este CEO-ul serviciului de e-mail Unroll.me, care a spus că a rămas cu “inima frântă” că utilizatorii au fost supărați că a vândut datele companiei către Uber pentru o taxă nedivulgată. "Sigur că avem un Contract de Termeni și condiții și o politică de confidențialitate simplă în limba engleză (…) dar realitatea este cea mai mare parte dintre noi - eu însumi inclusiv - nu acordă timp pentru a le revizui complet”, a spus antreprenorul, citat de The Verge.

Ideea principală este că antreprenorul și-a ales cuvintele cu prudență și a apelat la analogii atunci când a oferit răspunsuri. Când senatorul Roger Wicker l-a întrebat pe Zuckerberg dacă poate confirma faptul că Facebook înregistrează istoricul de navigare pe internet al utilizatorilor chiar și după ce au ieșit din site, Zuckerberg a acționat prudent și a spus că trebuie să verifice cu echipa sa înainte de a da un răspuns definitiv.

Deși politicienii păreau nemulțumiți de câteva din explicațiile sale, antreprenorul și-a păstrat prudența pe tot parcursul audierii.

"Ce le spunem constituenților noștri, având în vedere ce s-a întâmplat aici, de ce ar trebui să vă permitem să vă auto-reglementați?”, a întrebat senatorul Lindsey Graham. "Cred că întrebarea reală, pe măsură ce internetul devine tot mai important în viața oamenilor, este ce fel de reglementare este adecvată”, a spus Zuckerberg.