Apeluri telefonice sau mesaje scrise? Ce prefera Generatia Y si cum poate profita afacerea ta

In comunicarea dintre afaceri si clientii acestora incepe sa isi faca loc, deocamdata discret, un nou tip de serviciu: chatbot-ul sau - mai pe romaneste spus - asistentul virtual. Poti afla ce este dar, mai ales, ce ar putea deveni noua tehnologie si cum te-ar putea ajuta in afaceri dintr-o mini-serie de articole publicate pe StartupCafe.ro cu ajutorul unor cititori pasionati de subiect.

Ca sa intelegem mai usor, vom descrie chatbot-ul ca pe ruda mai evoluata a batranului (si, uneori, enervantului) robot telefonic de la care auzi ce taste trebuie sa apesi ca sa iti rezolvi o problema. Stiti, cu siguranta cum suna "Pentru limba romana, apasa 1!".

Doar ca, in loc sa raspunda la telefon, chatbot-ul "raspunde" direct la mesaje: pe Facebook Messenger, Whatsapp, Viber, Slack, Telegram sau in canalul direct de mesagerie dedicat echipei de suport clienti. E mult mai rapid, mai prietenos si, spun adeptii noii tehnologii, ar putea deveni din ce in ce mai inteligent.

Un chatbot personal ar putea, de pilda, sa iti aminteasca ce programari (la dentist, la sala de fitness) ai pe agenda personala, ar putea intra in dialog cu tine, pe Messenger, cand faci cumparaturi intr-un magazin online, cand ai de rezolvat ceva la banca ori cand vrei sa citesti stirile care te intereseaza.

Apropo de stiri: sunt deja cateva publicatii mari care ofera acest serviciu. Dupa o perioada de experimente discrete, The Guardian a lansat oficial un chatbot, la inceputul lui noiembrie 2016. CNN o facuse deja prin primavara (ca o solutie in teste dar cu convingerea ca chatbots-ii vor avea un "profund impact" asupra vietilor noastre digitale), aproape la concurenta cu Wall Stret Journal (WSJ) care, citand un VP de la Facebook scrie ca, in doi ani, oamenii si bots-ii vor putea face conversatii complexe.     

In ultimele sase luni, scria recent WSJ, dezvoltatorii au creat peste 33.000 de asistenti virtuali iar printre cei care au pus deja ochii pe noua tehnologie se numara banci, companii aviatice sau mari magazine online.

Dar ce anume a generat acest val de interes? Unde sta ingropat noul filon spre care isi atintesc privirile cautatorii de comori digitale? La StartupCafe, vom incerca sa urmarim noua tendinta impreuna cu dezvoltatori pasionati de subiect si incepem mini-seria dedicata asistentilor virtuali cu ajutorul unei echipe de dezvoltatori din Cluj pe care am intalnit-o recent la Techfest2016.

Flavius Pop, fondator cBots.ro ne ajuta sa intram in subiect cu un studiu si un infografic preluate si adaptate de la OpenMarket.

Studiu: Generatia Y, generatia care prefera mesajele in defavoarea apelurilor telefonice

Faptul ca generatia Y isi iubeste smartphone-urile nu mai reprezinta astazi un secret. Este foarte probabil sa fi vazut imagini devenite deja virale care ilustreaza aceasta generatie "teribila" cu ochii in telefoane, in diverse contexte. In timp ce obsesia pentru gadgeturile smart a luat lumea cu asalt, gradul popularitatii acestora este relativ necunoascut, insa exista o intrebare care a pus aceasta generatie pe ganduri, intrebare al carui raspuns l-am prevazut.

Apeluri telefonice vs. Mesaje

Se pare ca, generatia Y prefera sa scrie mesaje decat sa comunice prin apleuri telefonice. Un studiu realizat de OpenMarket, arata ca 75% din generatia Y ar renunta la functia de apel a telefonului lor atata timp cat ar avea posibilitatea de a trimite mesaje. Studiul a fost aplicat unui grup de 500 de tineri, iar rezultatul este unul, trebuie sa recunoastem, surprinzator. Generatia SMS-urilor se foloseste de acest mediu pentru a comunica stari si situatii de natura diversificata.



Motivul din spatele acestei popularitati a comunicarii prin intermediul mesajelor este bazat pe 3 realitati. Studiul releva faptul ca 76% prefera sa trimita mesaje mai mult decat sa vorbeasca la telefon deoarece este mai convenabil si se potriveste mai usor programului lor. In acelasi mod, 63% considera ca sa trimiti mesaje este mai putin deranjant decat sa suni, 53% spun ca prefera sa trimita mesaje in general, iar 19% au spus ca nu isi verifica mesageria vocala niciodata. Niciuna dintre aceste concluzii nu este surprinzatoare in masura in care generatia Y a valorificat "arta mesageriei"

Implicatiile in mediul de afaceri

Ceea ce este surprinzator este faptul ca acelasi studiu indica un procent de doar 30% din generatia Y care este abordata de catre marile companii prin intermediul mesajelor. Acest fapt este important in masura in care 75% din aceasta generatie considera ca mesajele de tipul notificarilor si alertelor le sunt folositoare in a-si aminti de diverse intalniri sau atributii zilnice.

"Asa cum si rezultatele studiului arata, companiile au o oportunitate imensa de a se conecta cu generatia Y comunicand via mesaje telefonice", afirma Jay Emmet, managerul general al OpenMarket. "Fie ca vorbim despre a le trimite un mesaj sub forma de alerta anuntandu-i ca pachetul lor a ajuns, sau a le oferi customer support via text excluzand apelurile telefonice, folosind SMS-urile ca si modalitate de comunicare, companiilor li se ofera sansa de a comunica exact cum si unde prefera generatia Y."

Oportunitati

Exista o prapastie mare intre nevoia pietei si ceea ce aceasta primeste. In timp ce mare parte din generatia de dupa al-II-lea razboi mondial cat si generatia X se simt, in general, frustrate de mijloacele de comunicare electronica, generatia Y este satisfacuta de numarul de stimuli care se intreapta din acesta directie, catre ea. In vreme ce marile companii se lupta sa sparga tacerea alba a marketingului si a publicitatii, acest pas simplu asteapta la usa acestora de doua decenii.

Asa ca, daca vrei sa te faci remarcat in industria ta, incepe sa trimiti mesaje clientilor tai din generatia Y pentru ca un concurent mai abil ar putea sa o faca deja, inaintea ta.

Nota redactiei:
Studiul si inforgraficul au a fost publicate de OpenMarket. Traducere si adaptare: Flavius Pop. Flavius a studiat domeniul afacerilor la Londra si in Oxford; a revenit in tara pentru a ajuta la dezvoltarea mediului de business din Romania. Pasiunea lui este sa creeze produse si servicii care sa contribuie la dezvoltarea afacerilor mici si mijlocii, iar cBots este unul dintre primele sale proiecte.