Ce-si doresc clientii romani cand e sa primeasca un produs comandat pe internet. PLUS: Sfaturi pentru antreprenorii care vor ca logistica magazinului online sa mearga "ceas"
vlad.barza

Ce-si doresc clientii romani cand e sa primeasca un produs comandat pe internet. PLUS: Sfaturi pentru antreprenorii care vor ca logistica magazinului online sa mearga "ceas"

Imagine principala
Ce-si doresc clientii romani cand e sa primeasca un produs comandat pe internet. PLUS: Sfaturi pentru antreprenorii care vor ca logistica magazinului online sa mearga "ceas"
​Serviciile de curierat sunt la un nivel bun in Romania si singurul lucru care trebuie imbunatatit este predictibilitatea livrarii produsului pana la nivel de o ora. De asemenea, e important ca antreprenorii care isi deschid magazin online sa promita clientilor doar lucrurile de care se pot tine de cuvant, fiindca altfel ii pot dezamagi definitiv pe acestia, au spus intr-un interviu pentru HotNews.ro reprezentantii F64 Studio, cel mai mare magazin foto-video din tara. In articol puteti citi despre externalizare si despre livrarea produsului in aceeasi zi - unde este posibil acest lucru si cat poate costa daca este nevoie de o rapiditate iesita din comun.

Promite doar ce poti realiza, fiindca altfel clientul nu iarta

Antreprenorii trebuie sa fie extrem de atenti la stocuri. Multe magazine online lucreaza cu stocul la furnizor, iar durata de livrare este din acest motiv de trei-patru ori mai mare decat la un magazin care isi tine stocurile. In functie de cerere iti poti da seama cand e cazul sa ai propriile stocuri, spune Cristi Vlasceanu, Product Manager Coordinator la F64 Studio. Compania are afaceri anuale de peste 20 milioane euro si efectivele sunt de 135 de oameni, dintre care aproape o cincime lucreaza in logistica. Compania este unul dintre putinii retaileri electro-IT care fac livrari in aceeasi zi. In plus, exista particularitati legate de ambalarea produselor, cat si de rabdarea clientilor, unii fiind dispusi sa astepte si trei luni pentru un produs de nisa.

"Clientul nemultumit reactioneaza imediat"
, spune Marian Alecsiu, seful F64 Studio. "I-as sfatui pe tinerii antreprenori sa fie extrem de atenti la tot lantul logistic fiindca totul poate fi grozav: produse bune, marketing desavarsit, insa daca de exemplu nu ti-ai notificat clientul ca ii vei livra produsul comandat, risti sa ai retur; omul va spune ca nu a stiut ca il vei livra si deja l-a cumparat din alta parte".

Proaspetii antreprenori nu trebuie sa-si propuna mult prea multe inca de la inceput, ci trebuie sa-si faca un plan clar, gradual.
"Trebuie sa fii atent la tot lantul logistic. Ok, nu vei putea livra in aceeasi zi, poate nu o sa ai bani sa tii stocuri. Insa trebuie sa desenezi un plan foarte precis despre cum vei negocia cu furnizorii tai.  Este esential sa te poti tine de cuvant, fiindca nu poti promite clientului ceva ce nu poti realiza", spune Marian Alecsiu.

Apoi un antreprenor trebuie sa se gandeasca daca nu cumva merita externalizat total serviciul de logistica. Desi pare riscant, fiindca nu gestionezi relatia cu clientul, in nordul Europei sunt jucatori de retail care nici macar nu ating produsul. Il comanda, a sosit la posta sau la curieri unde este stocat si apoi pleaca la client cand este cerut de acesta. Acele servicii sunt de o calitate rezonabila, cu termene stabilite si in unele cazuri curierul face si partea de warehousing (gestionarea depozitului).

"Am auzit si la noi de patru companii care fac lucrul asta, e-fulfillment -, este inca un volum mic, dar de exemplu daca noi am avea doar 10% din comenzile pe care le avem, eu as externaliza", spune seful F64.

Estimarea intervalului de livrare - "ultima frontiera"


Cand este vorba de primirea produselor, clientii magazinelor online sunt in general multumiti de serviciile actuale de curierat, mai ales ca aceste companii au investit in flote si concurenta din piata este tot mai mare, astfel ca si calitatea serviciilor a crescut. Insa mai este un aspect la care piata mai are de lucrat: indicarea cu precizie a orei de livrare.

In multe cazuri compania de curierat ii trimite destinatarului un mesaj cu o zi inainte ca va primi coletul intre 9.00 si 17.00 sau intre 10.00 si 19.00, in functie de companie. Intervalul este mult prea mare si clientul fie asteapta acasa, fie nu poate fi gasit fiindca nu stie cu aproximatie cand vine curierul. Cand se va putea micsora acest interval?

"Cel mai important este sa iti poti alege intervalul de livrare si sa fie de maxim o ora. Mai departe ar fi investitii majore in infrastructura, in tehnologie, investitii ce nu se justifica", spune seful F64. Interesant este ca Amazon ofera in cateva locuri servicii la care livrarea se face in maxim o ora, insa clientii trebuie sa fie abonatii unui serviciu premium, sa comande de minimum 20 lire sterline si trebuie sa plateasca si o taxa suplimentara. Asadar, nu este pentru toata lumea, ci doar pentru cei foarte grabiti.

Aceasta posibilitate de a-ti stabili intervalul orar ar incuraja sa cumpere online si potentialii clienti care nu prea au achizitionat produse de pe internet. Curierii vor dezvolta si acest serviciu, insa depinde daca, si mai ales cat vor cere in plus clientului pentru asta. Daca ar fi doar cativa lei in plus, e posibil ca un client sa apeleze la acest serviciu, spune seful F64.

Stabilirea intervalului orar este singurul lucru care ar trebui imbunatatit in ceea ce priveste curieratul, in rest Romania sta extrem de bine la calitatea serviciilor. "In Germania cand li se propune trei zile de livrare, li se pare normal, asa ca noi avem un standard deosebit".

Companiile de curierat lucreaza la optimizarea acestui serviciu de planificare a livrarii, insa unii factori nu depind de ei. "Le-am spus transportatorilor nemultumirea asta, dar ne-au spus: <nu va suparati pe noi, dar ca sa traversam Bucurestiul la ora de varf dureaza o ora, o ora jumatate, chiar si doua. Cum sa promitem ca ajungem acolo la o anumita ora?>", spune co-fondatoarea F64, Dana Becheru.



Apoi, este si vorba de volumul si distributia comenzilor: daca un curier ar avea multe comenzi pe o singura strada, la un moment dat, ar putea sa spuna clientilor sa isi aleaga exact cand vor sa le primeasca, insa comenzile sunt in general "rasfirate" pe harta.

Seful F64 spune ca este extrem de greu pentru curieri sa-si planifice cu exactitate ora de livrare, mai ales ca sunt multe comenzi. "Noi putem da clientului un termen de 24 de ore pe care il respectam, insa interval exact de livrare nu putem oferi, fiindca nu suntem noi in masura sa oferim interval, daca partenerul nostru curier nu il poate indica", spune Marian Alecsiu.

Curierii au anumite trasee pe care trebuie sa le urmeze pentru a optimiza diverse lucruri, precum consumul de carburant, spune Cristi Vlasceanu, manager pe logistica, adaugand insa ca la F64 pe partea de feedback multi oameni cer sa se schimbe adresa de livrare, fata de cea ceruta initial sau schimba numele persoanei ce va primi pachetul

"M-a surprins ca zilnic intre 5-10% dintre clienti doresc diverse modificari: de la adaugarea unui obiect in colet sau scoaterea unui item, dar mai ales modifica adresa de livrare sau vor factura pe alta firma", spune Marian Alecsiu.

Logistica celui mai mare magazin foto-video din Romania - Cateva lucruri speciale

F64 Studio are patru depozite in Bucuresti, stocurile sunt in medie de aproape 11.000 produse unice, iar ca bucati sunt peste 200.000. Pe site sunt 12.000 de produse, o zecime dintre ele nefiind in stoc si putand si fi aduse doar la comanda (este vorba de produse de nisa care sunt comandate mai rar).

Livrarea in aceeasi zi, posibila pana la maxim 80 km


"E un mare avantaj faptul ca avem atat de multe produse in stoc. Suntem extrem de operativi si putem controla relatia cu clientul. In Romania foarte multe companii sunt extrem de rapide, livreaza in aceeasi zi. In tarile din vest nu exista asa ceva, multe companii nu au acest serviciu standard acolo, in timp ce la noi este normal", spune Marian Alecsiu

Foarte multi clienti F64 vor sa primeasca produsul in aceeasi zi si in unele cazuri acest lucru este posbil, dar costurile sunt mai mari. De exemplu un client din zona Giurgiu care a avut nevoie urgenta de un produs, l-a primit in trei ore, costurile de transport fiind de 120 de lei.

F64 poate livra in Bucuresti in aceeasi zi produse comandate pana cel tarziu la ora 13.00, iar in aceeasi zi pot fi livrate produse in zone apropiate, de exemplu Ploiesti sau localitati situate la cel mult 80 km de Capitala.

Contractele cu curierii se negociaza in functie de volumul de comenzi, de greutate, de asigurari. De curand F64 a pus clientilor la dispozitie posibilitatea sa-si aleaga curierul cu care vor sa le vina produsul fiindca cineva care a avut o experienta negativa cu o companie de curierat, nu va mai apela la ea. La fel, si cei care au fost multumiti de o companie, o aleg constant.

La F64, aproximativ 85% dintre clienti aleg plata ramburs, in timp ce in comertul online german sau american ideea de ramburs aproape ca nu exista. In tarile avansate se prefera cardul, ordinul de plata sau dverse servicii bancare prin telefon.



Interesant este ca F64 livreaza si in strainatate. Daca spre exemplu un roman aflat in Germania vrea sa primeasca produsul acolo. In functie de costul transportului si de timpul de tranzit, clientul isi poate alege prin ce firma de curierat vrea produsul si este posibil ca produsul sa ajunga in mai putin de 24 de ore de la plasarea comenzii pe site.

Compania are peste 200 de furnizori, unii sunt in China, insa in ultimul timp companiile chineze si-au facut depozite in Europa de Vest. Daca un produs nu este in stoc, timpul de livrare creste mult, fiind de la o zi, pana la 90 de zile

Unele filtre foto sunt comandate din Japonia si, daca pachetul nu este foarte mare, poate fi ales transportul aerian, mult mai rapid decat cel maritim. Insa la volumele mari, de ordinul containerelor, transportul aerian este uimitor de scump fata de cel maritim. Pentru lucruri mai usoare, in cel mai bun caz transportul aerian poate fi dublu ca pret fata de cel maritim.

Ambalaje "blindate"

O particularitate la F64 Studio este ambalarea, fiindca e vorba de aparate foto si obiective ce uneori depasesc 10.000 de lei, astfel ca nu trebuie sub nicio forma sa se sparga in drumul spre client. Aceste produse vin bine ambalate inca de la furnizzor, insa la F64 se adauga ambalaje cu bule, astfel incat aparatele sa nu aiba nimic

"Noi luam acea cutie de la furnizor, o mai amblam o data in bule si o punem si intr-o alta cutie. Este prea putin probabil ca produsul sa se deterioreze", spune Cristi Vlasceanu.
Parallax

Vizualizari
98
Conţinut
Parerea ta despre articol
Adauga comentariu
poza de profil
curierat Nu timpul de livrare ne doare pe noi in Romania, pentru ca este rezonabil (cum s-a si spus), ci preturile. Nu poti cere 25-30 de lei pentru un colet pe care-l trimiti din Bucuresti tot in Bucuresti. E un aspect foarte important, vad ca este trecut sub tacere, ma rog, inteleg ca este un articol mai de reclama, asa, dar totusi...
poza de profil
pret national Tu esti la juniori, sa vezi cum e sa iti ceara firmele mari pentru un colet de 15 kg sa ti-l transporte in tara cca 50-60 lei+TVA :))). Iar produsul tau ca coste 200 de lei.Distractie nu alta!!!
poza de profil
Taxe curierat Total adevarat! Timpii de livrare sunt in general mai mult decat rezolnabili, cand produsul ajunge la tine a doua zi, cel tarziu peste doua zile. Partea cea mai urata aici este ca magazinele nu incurajeaza plata cu cardul. Taxele de curier sunt mult mai mici atunci cand acesta nu iti aduce si banii inapoi, cei de pe ramburs. Cu alte cuvinte, orice magazin online are de castigat atunci cand cineva plateste cu cardul, pentru ca taxa de curier nu este mai mica asa cum ar trebui sa fie.
poza de profil
plata cu cardul Nu e neaparat mai ieftin, procesatorii de plati percep un procent de aprox 3% plus suma fixa pentru fiecare tranzactie. De la caz la caz, poate fi mai ieftin rambursul.

- Ultimele știri -

 

  Ultimele știri

 

Cookie Settings