Ce servicii digitale au folosit românii în pandemie

Două treimi dintre consumatorii români au utilizat cel puțin un serviciu digital în timpul carantinei COVID-19, o creștere de 10 procente față de perioada anterioară, conform sondajului „Digital Sentiment in Romania”. În ceea ce privește tipurile de servicii digitale la care consumatorii români au recurs, cele bancare și de telecomunicații sunt cele mai folosite.

Sondajului „Digital Sentiment in Romania” publicat de McKinsey & Company este realizat de echipa locală a firmei de consultanță, sondajul este relevant la nivel național și analizează comportamentul consumatorilor români în mediul online și utilizarea digitală a serviciilor disponibile în 10 sectoare economice: bancar, de asigurări, produse de băcănie, îmbrăcăminte, divertisment, social media, turism, telecomunicații, utilități și sectorul public.

Rezultatele arată că, în perioada carantinei COVID-19, s-a dublat numărul serviciilor accesate digital. „Dacă, în general, consumatorul român obișnuit accesa deja digital unul sau două servicii diferite, în timpul carantinei, utilizatorii au folosit online, în medie, trei-patru servicii diferite”, notează Alexandru Filip, Partener Coordonator al biroului McKinsey & Company din București și Lider al McKinsey DnA (Digital and Analytics) Practice în Europa Centrală.

În ceea ce privește tipurile de servicii digitale la care consumatorii români au recurs, cele bancare și de telecomunicații sunt cele mai folosite; 38% dintre români au declarat că au utilizat cel puțin un serviciu digital din aceste două sectoare în timpul carantinei COVID-19, iar 19% dintre consumatori au început să le folosească începând din această perioadă de carantină. Pe de altă parte, doar 14% dintre români au accesat digital servicii din sectorul asigurărilor, respectiv aferente sectorului public.

„Nu este surprinzător faptul că băncile și companiile de telecomunicații conduc în ceea ce privește utilizarea serviciilor digitale de către consumatori deoarece investițiile semnificative și preocuparea acestora pentru transformarea digitală datează de câțiva ani buni, iar acum rezultatele sunt vizibile. În același timp, aceste statistici ar trebui să fie un îndemn către digitalizare și pentru alte sectoare ale economiei. Îmi vine în minte cel al asigurărilor, în cazul căruia o digitalizare accelerată a produselor și serviciilor oferite poate veni în întâmpinarea unei conștientizări sporite între consumatori a nevoii de protecție financiară pe termen lung pe fondul incertitudinii și vulnerabilității reflectate de criza COVID-19”, adaugă Alexandru Filip.

Un alt rezultat al sondajului arată că, în prezent, creșterea utilizării serviciilor digitale este semnificativă pentru toate categoriile de vârstă și pentru toate regiunile geografice, nemaifiind valabilă doar pentru early adopters, care înainte erau reprezentați de tinerii profesioniști din orașele mari. Înainte de carantina COVID-19, grupele de vârstă cuprinse între 18-24 de ani și 35-44 de ani erau cel mai bine reprezentate în ceea ce privește adopția digitală, cu 69%, respectiv 65%. Acum, pentru ambele categorii de vârstă, rata de adopție a crescut la 76%. În plus, în această perioadă, rata de adopție digitală a crescut semnificativ pentru consumatorii între 45 și 64 de ani deoarece există mai multe stimulente pentru utilizarea serviciilor digitale datorită riscurilor medicale crescute generate de factorul vârstă. Mai mult, 65% dintre românii care locuiesc în orașe mici și în zone rurale au utilizat cel puțin un serviciu digital în ultimele 6 luni.

Telefoanele mobile sunt cele mai populare dispozitive folosite pentru accesarea de servicii online, 62% dintre români utilizându-le ca dispozitiv principal. Conform răspunsurilor, odată ce adoptă experiența digitală, 37% dintre consumatori au declarat că sunt foarte mulțumiți, în timp ce 56% au fost mulțumiți.

În ciuda creșterii folosirii serviciilor digitale de către români, mai este loc pentru a atrage mai mulți utilizatori în această zonă. Comparativ cu utilizarea serviciilor digitale la nivelul Europei Centrale și de Est, există un potențial semnificativ de dezvoltare pentru majoritatea industriilor din România: cea bancară, a asigurărilor și sectorul public au cel mai mare potențial de creștere, între 1,7 și 2,6 ori. În domeniul utilităților și al produselor de băcănie, accesarea digitală a serviciilor mai poate crește de până la 1,2 ori. Mai mult, între 31% și 52% dintre consumatori au trăit cel puțin o dată experiența de a avea nevoie de un serviciu, dar nu l-au accesat online. Complexitatea experienței de utilizare, lipsa de încredere și indisponibilitatea serviciului sunt obstacole care îi împiedică pe consumatorii români să recurgă la servicii digitale atunci când au nevoie de respectivele servicii.

Pentru a valorifica acest potențial, companiile ar trebui să nu se limiteze strict la simpla automatizare sau digitalizare a proceselor existente, ci să facă serviciile digitale mai simple și accesibile, îmbunătățind experiența utilizatorului. Pentru aceasta, trebuie să se concentreze pe satisfacerea unei nevoi specifice a clientului, chiar dacă acest aspect necesită crearea unui produs nou, spre deosebire de digitalizarea unui produs existent, potrivit pentru o altă paradigmă, acum depășită. Pentru a reuși o digitalizare la scală a serviciilor lor, companiile din orice sector ar trebui să se axeze pe doi factori-cheie: să recruteze personal cu o gamă largă de competențe digitale de nișă și să dezvolte o tehnologie modernă, în mare măsură independentă de cea a furnizorilor tradiționali de soluții IT.

"COVID-19 este, în primul rând, o provocare umanitară globală. Încă nu putem prevedea cum vor evolua lucrurile. Companiile din întreaga lume trebuie să acționeze prompt pentru a-și proteja angajații, clienții, lanțurile de aprovizionare și rezultatele financiare. Cu o rată accelerată a adopției digitale, noua normalitate aduce schimbări pentru companiile din toate sectoarele. Un lucru important pentru companii este ca acestea să-și intensifice procesul de transformare și să parieze într-o măsură mai mare pe canalele digitale. Digitalizarea în sine satisface așteptările clienților, dar nu le depășește, ceea ce nu generează loialitate în rândul acestora. Companiile ar trebui să urmărească să adopte digitalizarea integrală, din perspectiva nevoilor afacerii, dar si din perspectiva tehnicilor de design thinking. Astfel este îmbunătățită experiența clienților, specifică fiecărei industrii, și se obțin rezultate financiare mai bune", a concluzionat Partenerul Coordonator al biroului McKinsey & Company din București și Lider al McKinsey DnA (Digital and Analytics) Practice în Europa Centrală.

Sondajul a fost efectuat în cursul lunii mai 2020 și a inclus peste 1200 de respondenți. Toate rezultatele au fost ajustate în funcție de datele socio-demografice și de cele privind utilizarea Internetului pentru a fi relevante pentru întreaga populație din România cu vârste cuprinse între 18 și 80 de ani.