Inteligența artificială: Roboții software nu îți fură locul de muncă, dar pot deveni șefii tăi

De mai mulți ani, atunci când vorbesc despre inteligența artificială, unii oameni și-au imaginat armate de roboți hiper-eficienți care invadează birouri și fabrici, lasându-i fără locurile de muncă. Dar, în toate îngrijorările cu privire la potențialul inteligenței artificiale de a înlocui angajații - în special cei cu joburi repetitive - este posibil să fi trecut cu vederea posibilitatea înlocuirii șefilor.

De exemplu, atunci când un angajat al serviciului de relații cu clienții din call center-ul companiei americane de asigurări MetLife vorbește cu un client prin telefon, el nu uită să mai privească din când în când în colțul din dreapta jos al ecranului. Acolo, într-o mică fereastră albastră, un software dotat cu inteligență artificială (AI) îi spune cum se descurcă, scrie The New York Times.

Vorbește prea repede? Programul îi arată o pictogramă a unui vitezometru, indicând că ar trebui să încetinească. Sună somnoros? Software-ul afișează imaginea unei cani de cafea. Nu este suficient de empatic? Apare o imagine cu o inimă.

El și ceilalți angajați din biroul său au în continuare o mulțime de supraveghetori umani. Dar software-ul pe ecranele lor - realizat de Cogito, un start-up de AI apărut în cadrul Universității MIT - a devenit un fel de manager adjunct, care îi urmărește în timpul fiecărui apel realizat. La sfârșitul fiecărui apel, datele analizate de Cogito sunt adăugate într-un raport pe care supervizorul (uman) îl poate vedea. 

Dar Cogito este doar unul dintre multe softuri AI utilizate în call center-uri și alte locuri de muncă. Scopul, potrivit lui Joshua Feast, directorul executiv al Cogito, este de a face angajații mai eficienți, oferindu-le feedback în timp real.

Scopul automatizării a fost întotdeauna eficiența, însă în cazul prezentat mai sus, AI vede oamenii în sine ca lucruri care trebuie optimizate. 

Corporații

The Verge scria recent că Amazon utilizează algoritmi de AI pentru a urmări productivitatea muncitorilor din centrele sale, capabili să genereze în mod automat documentele necesare pentru a concedia un angajat care nu își îndeplinește obiectivele. (Amazon a contestat că îi concediază pe muncitori fără aprobare umană. Reprezentanții companiei susțin că managerii pot interveni în acest proces) 

De asemenea, IBM a folosit Watson, platforma sa de AI, în timpul interviurilor de angajare pentru a prezice performanța viitoare și susține că are o rată de precizie de 96%.

Startup-uri

Cogito, care lucrează cu firme mari de asigurări precum MetLife și Humana, dar și cu firme din domeniul financiar și retail, spune că are în prezent 20.000 de utilizatori, potrivit NYT. 

Percolata, un start-up din Silicon Valley, care are clienți precum Uniqlo si 7-Eleven, utilizează senzori montați în magazine pentru a calcula un scor de "productivitate reală" pentru fiecare angajat și face un top cu cei mai productivi și cei mai puțin productivi muncitori.

Gestionarea productivității 

Gestionarea productivității prin intermediul algoritmilor nu este un concept nou. La începutul secolului XX, Frederick Winslow Taylor a revoluționat acest aspect cu teoria "managementului științific", prin care a încercat să reducă ineficiența din fabrici, prin măsurarea fiecărui aspect al unui loc de muncă. 

Mai recent de atât, companii precum Uber, Lyft și alte astfel de platforme au făcut miliarde de dolari prin externalizarea sarcinilor convenționale care țin de departamentul de resurse umane (realizarea programului, salarizare, revizuiri de performanță) calculatoarelor.

Dar utilizarea AI pentru a gestiona productivitatea angajaților în cadrul locurilor de muncă convenționale este mult mai controversată. Mai multe persoane au criticat companiile care utilizează algoritmi pentru sarcinile manageriale, spunând că sistemele automatizate pot dezumaniza și pedepsi în mod incorect angajații.

De exemplu, unii angajați care folosesc software-ul Cogito, cu care au discutat jurnaliștii de la The New York Times, au spus că le plac și îi ajută notificările din în timpul apelurilor, însă unii au menționat că nu au reușit să-și dea seama cum pot face să nu mai apară notificări legate de nivelul "empatiei" (reprezentanții Cogito spun că software-ul lor analizează diferențele subtile ale tonului vocii și și îi încurajează pe angajați să încerce să fie mai atenți la starea de spirit a clientului).

MetLife, care a instalat software-ul Cogito pentru 1.500 de angajați din call center-ul său, spune că utilizarea aplicației a dus la creșterea satisfacției clienților cu 13%.

Pymetrics, un start-up din New York, a intrat în domeniul resurselor umane prin înlocuirea procesului tradițional de examinare a CV-urilor cu un program dotat cu AI, care utilizează o serie de jocuri pentru a testa abilitățile relevante ale candidaților. Totuși, rezultatele sunt apoi analizate de oameni pentru a se asigura că nu favorizează un candidat față de altul.

Utilizarea inteligenței artificiale pentru a corecta anumite aspecte umane este un lucru bun, dar, cu cât mai multe software-uri AI intră la locul de muncă, șefii vor trebui să reziste tentației de a le folosi pentru supravegherea excesivă și analiza constantă a angajaților.