Cum este "antrenat" Alexa, asistentul virtual al Amazon, în București: Angajații ascultă înregistrări ale utilizatorilor

Sursa imagine

Zeci de milioane de oameni folosesc difuzoare inteligente şi asistenţi virtuali pentru jocuri, muzică sau organizarea calendarului personal. Pe de altă parte, milioane de oameni sunt reticenţi în a folosi astfel de gadgeturi din cauză că cineva i-ar putea asculta. Și au dreptate. Uneori, cineva chiar face asta.

Participă la sondaj: Ești de acord să fii ascultat pentru îmbunătățirea asistenților virtuali? (vezi la finalul articolului)

Amazon are mii de angajați în întreaga lume care lucrează la îmbunătățirea funcțiilor asistentului digital Alexa din linia de dispozitive Echo, scrie Bloomberg. Ei ascultă înregistrările vocale capturate în casele şi birourile proprietarilor. Acestea sunt transcrise, adnotate şi apoi reintroduse în software ca parte a efortului de a îmbunătăţi modul în care funcționează asistentului virtual.

Acest proces de analiză a vocii, descris de șapte persoane care au lucrat pentru Amazon, nu este lipsit de partea umană. În campaniile de marketing, Amazon spune că Alexa "trăiește în cloud și mereu devine mai inteligent". Dar, la fel ca multe software-uri construite pentru a învăța din experiență, oamenii au un rol important în acest proces.

O astfel de echipă există și la București. Angajații lucrează nouă ore pe zi, fiecare analizând în jur de 1000 de clipuri audio pe schimb, conform declaraţiilor făcute de doi angajaţi de la biroul Amazon Bucureşti, care ocupă ocupă primele 3 etaje ale unei clădiri de birouri din Pipera.

Munca lor constă în ore întregi în care ascultă înregistrări făcute de asistenții virtuali pentru a perfecționa modul în care device-ul recunoaște ceea ce vor utilizatorii să spună. Un angajat din Boston spune că a adunat date legate de modul în care oamenii pronunţă numele artistei „Taylor Swift” şi a făcut modificările necesare pentru ca asistentul virtual să ştie că este vorba de cântăreaţă.

Totuși, uneori gadgetul înregistrează şi elemente care utilizatorii ar dori să rămână private. De exemplu, o femeie a fost surprinsă cântând la duş și un copil ţipând pentru ajutor. Echipele folosesc servicii de chat interne pentru a comunica sau a face schimb fişiere.

Unele înregistrări se dovedesc a fi supărătoare sau au surprins reacții agresive. Doi angajați au spus că au ascultat ceea ce cred că ar fi fost o agresiune sexuală. Atunci când se întâmplă așa ceva, ei împărtășesc experiența în camera de chat internă ca pe o cale de se elibera de stres. Amazon a spus că există proceduri pentru atunci când angajații au auzit ceva tulburător, însă doi angajați din România au afirmat că, după ce au solicitat îndrumare pentru astfel de cazuri, li sa spus că nu este treaba companiei să intervină.

„Luăm în serios securitatea şi confidenţialitatea clienţilor noştri (...) Adnotăm doar un eşantion extrem de mic de înregistrări vocale Alexa pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor. (...) Angajaţii nu au acces direct la informaţii care pot identifica persoana sau contul. Toate informaţiile sunt tratate cu o mare confidenţialitate şi folosim autentificarea multiplă pentru a restricţiona accesul, criptarea serviciilor şi auditările mediului nostru de control", a explicat un purtător de cuvânt al Amazon.

Setările asistentului virtual oferă utilizatorilor opţiunea de a dezactiva utilizarea înregistrărilor vocale de companie pentru a dezvolta funcţii noi. Dar o captură de ecran văzută de Bloomberg arată că înregistrările trimise analiştilor nu conţin numele şi adresele utilizatorilor, dar sunt asociate cu un număr de cont, precum şi cu prenumele utilizatorului şi numărul de serie al dispozitivului.

În materialele de marketing și politicile de confidențialitate, compania nu spune explicit că angajații ascultă înregistrările unor conversații preluate de Alexa. "Folosim cererile dvs. adresate Alexei pentru a instrui sistemele noastre de recunoaștere a vorbirii și de înțelegere a limbajului natural", explică Amazon într-o listă de întrebări frecvente.

Lansarea gamei Echo în 2014 a dus la creșterea popularității asistenţilor virtuali, iar la scurt timp, Google a lansat Google Home, Apple a anunțat lansarea HomePod, iar companiile din China au lansat zeci de variante de asistenți virtuali.

La nivel global, consumatorii au cumpărat 78 de milioane de difuzoare inteligente anul trecut, potrivit companiei de cercetared e piaţă Canalys, iar milioane de utilizatori folosesc asistenţii digitali pe telefoanele lor.

Totuși, fiecare companie are politicile sale. De exemplu, Siri al Apple, este ajutat de asemenea de oameni, însă înregistrările sunt anonime și sunt stocate timp de şase luni pe serverele companiei, conform Apple. La Google, angajații pot accesa doar anumite fragmente audio, dar acestea nu sunt asociate cu informaţii personale, iar sunetul este distorsionat, potrivit reprezentanților motorului de căutare.

Un anunț recent al Amazon, prin care specifica că este în căutare de un manager de asigurare a calităţii pentru Alexa Data Services din Bucureşti, suna astfel:

„În fiecare zi Alexa ascultă mii de oameni care vorbesc despre diferite subiecte şi în limbi diferite şi are nevoie de ajutor pentru a înţelege totul. Aceasta este o analiză iportantă a datelor, aşa cum nu aţi mai văzut niciodată. Creăm, etichetăm, selectăm şi analizăm cantităţi mari de discurs în fiecare zi”.

Analiza datelor foloseşte fie eşantioane de înregistrări vocale ale clienţilor, care sunt trimise analiştilor, dar şi transcrieri ale comenzilor utilizatorilor, comparând înregistrările cu transcrierea automată a dispozitivului, analizând interacţiunea dintre utilizator şi maşină. Mai exact, angajații verifică dacă Alexa a oferit un răspuns eficient la ceea ce a cerut utilizatorul.

Alţii notează inclusiv conversaţiile din fundal, iar anumite detalii, cum sunt date bancare sau nume de persoane ar trebui marcate drept "date critice".

Potrivit site-ului Amazon, înregistrările nu sunt stocate dacă Echo nu detectează comanda de pornire sau este activat prin apăsarea unui buton. Dar, uneori, Alexa pare să înceapă înregistrarea fără nici un fel de comandă, iar fișierele audio analizate de angajați încep cu sunetul unui televizor în fundal. Dar, chiar dacă deviceul a fost activat sau nu din greșeală, angajații trebuie să transcrie - unul dintre aceștia a spus că fiecare auditor transcrie câte 100 de astfel de înregistrări pe zi.

Centrul de dezvoltare al companiei din București a fost inaugurat la începutul anului trecut. Amazon este prezentă din 2005 în România, unde are un centru și la Iași, unde lucrează 1.000 de oameni. Compania spune că a investit aproape 100 de milioane euro în România, de când este prezentă.

Amazon a anunțat obiective impresionante de extindere în Europa, în 2017 planurile fiind de a crește efectivele cu 10.000 în Europa continentală și cu 5.000 în Marea Britanie. În total compania are peste 60.000 de angajați în Europa.