Câţi clienţi reclamă calitatea serviciilor sau produselor cumpărate şi cum reacţionează angajaţii care preiau plângerile

Circa 41% dintre cumpărătorii români au făcut plângeri în ceea ce priveşte serviciile sau produsele companiilor cu care au interacţionat. Asta nu înseamnă că restul de 59% dintre români au fost mulţumiţi de fiecare dată, arată un studiu, citat de News.ro. În ceea ce priveşte feedback-ul, mai mult de un sfert dintre reclamaţiile românilor au rămas fără răspuns, iar cei mai mulţi dintre angajaţii care preiau reclamaţii nu răspund cu amabilitate.

Unii dintre cumpărători s-au simţit descurajaţi de la început sau au fost influenţaţi de experienţele anterioare neplăcute cu reprezentanţii departamentelor de relaţii cu clienţii. Totodată, peste 10% dintre consumatori spun că demersul lor a fost inutil sau nu au primit vreodată răspuns la solicitările lor, arată studiul 4Service România.

Cele mai multe plângeri ale cumpărătorilor români s-au făcut prin telefon. Mai exact, 18,7% dintre consumatori au apelat la call center-ul companiilor. 5,4% dintre ei au preferat să apeleze direct la personalul din magazin, în vreme ce 2,8% şi-au exprimat nemulţumirile în social media, se arată în studiul citat.

În ceea ce priveşte feedback-ul, mai mult de un sfert dintre reclamaţiile românilor au rămas fără răspuns. Un procent de 34% au primit răspuns în decurs de 24 de ore, aproape 6% au primit răspuns în câteva ore, iar peste 7% în decurs de oră. Totuşi, aproape 13% dintre respondenţi au declarat că au primit răspuns în mai puţin de 5 minute, potrivit studiului.

Un aspect interesant este reacţia angajaţilor care au preluat plângerile clienţilor. Mai puţin de 19% dintre aceştia au reacţionat cu amabilitate atunci când le-a fost cerută condica de reclamaţii sau a fost solicitat un superior. Marea majoritate au rămas neutri sau indiferenţi.

Doar 4,5% dintre angajaţi au reacţionat negativ la o astfel de cerere.

În schimb, aproape jumătate dintre angajaţii care au preluat o plângere încearcă să rezolve singuri problema, fără să apeleze la colegi sau superiori.

Astfel, mai puţin de 55% dintre ei şi-au cerut scuze pentru inconvenientul creat clienţilor, însă chiar şi aşa, aproape două treimi dintre ei folosesc mereu fraze standard în discuţiile cu consumatorii.

Motivele pentru care românii fac reclamaţii sunt cât se poate de diverse: de la livrări întârziate, la comenzi eronate, produse de calitate necorespunzătoare, probleme de ordin tehnic, nerespectarea orelor de program, până la lipsa de pregătire a personalului sau aglomeraţia prea mare de la case.

În ceea ce priveşte rezolvarea plângerilor făcute de români, rezultatele sunt echilibrate: 34,4% dintre respondenţi s-au declarat mulţumiti de faptul că plângerea lor a fost rezolvată conform aşteptărilor, 28,2% dintre ei spun că problema s-a rezolvat doar parţial, în vreme ce 37,3% spun că reclamaţia făcută nu a fost rezolvată, potrivit studiului.

Studiul a fost realizat de compania de market research 4Service România, în luna martie 2018, pe un eşantion de 504 respondenţi.