Cât de mult contează review-urile de pe social media: 86% dintre consumatori citesc evaluările afacerilor

Peste 85% dintre consumatori citesc review-urile de pe paginile de socializare ale afacerilor și acționează în funcție de acestea. Cifrele sunt și mai mari în cazul industriilor care rulează un număr mare de clienți, așa cum sunt companiile din domeniul hotelier, clinicile medicale sau orice alt furnizor de servicii B2C. În fața avalanșei de comentarii negative, companiile autohtone aleg adesea varianta de a închide accesul publicului la website-urile de socializare.

Măsura este cea mai proastă decizie, spun specialiștii în social media, pentru că, deși te protejează temporar, închiderea comunicării cu publicul îți cauzează pe termen lung probleme majore de imagine, cu impact în vânzari. Și asta deoarece clienții sunt atenți la secțiunea de review-uri și evită companiile despre care cred că au astfel ceva de ascuns. 

Cea mai cunoscută campanie de decredibilizare a fost cea împotriva unei instituții de stat, Jandarmeria Română, după incidentele din 10 august 2018. La aproape 1 an după criza profundă de imagine, instituția are ca rating 1.1 din 5 la review-uri pe pagina de Facebook.

În bătălia review-urilor a apărut și antidotul: campanii de recredibilizare duse de specialiștii în social media cu ajutorul unor softuri performante, ce utilizează inteligența artificială. Acestea ajută afacerile să îi scoată în față pe clienții mulțumiți de serviciile unei firme sau ai unui brand, făcând publice părerile acestora pentru creșterea ratingului social al firmei.

Când feedback-ul pozitiv este evidențiat în mediul online, sentimentul negativ este în mod automat redus și mai puțin vizibil, deci efectul este dublat.

De ce este important review-ul

Conform ultimului studiu realizat în 2018, în Statele Unite, de BrightLocal, privind percepția consumatorului asupra brandului prin intermediul rețelelor de socializare, 86% dintre consumatori citesc review-urile care privesc afacerile sau produsele locale. Procentul crește la 95% când vine vorba despre clienții cu vârste între 18 și 35 de ani.

Minimum 10 review-uri citește fiecare potenţial client până se hotărăște dacă să apeleze la serviciile unei firme sau dacă să cumpere un produs. Studiul realizat de compania americană arată că review-urile au aceeași greutate ca o recomandare venită de la o persoană apropiată. 91% dintre cei cu vârsta între 18 și 34 de ani pun semnul egal între un review și recomandarea venită de la un prieten sau cunoștință.

40% dintre consumatori iau în considerare doar review-urile scrise în ultimele două săptămâni, iar 57% dintre ei cumpără un produs doar dacă are cel puțin 4 stele pe rețelele de socializare.

Cel mai important este, însă, că 89% dintre cei care vin să cumpere un produs sunt mai interesaţi de răspunsurile omului de afaceri la părerile negative ale unor clienţi. De aici începe campania de recredibilizare. Scorul bazat pe review-uri este important datorită competiției acerbe din fiecare domeniu, clienții alegând cele mai recomandate și mai bine cotate afaceri. 

Cum manageriezi review-urile proaste

Există în mediul de afaceri românesc încă o percepție greșită asupra modului de gestionare a aprecierilor negative. Majoritatea firmelor care au suferit, la un moment dat, o criză de imagine și nu au știut cum să o gestioneze, au preferat să îi oprească pe clienți de la a-și mai spune părerea pe paginile lor de socializare. Mai puțin de jumătate dintre hypermarketurile românești lasă clienții să facă recenzii pe Facebook.

Situația este similară când vine vorba de marile rețele de spitale private. Există câțiva pași pe care trebuie să îi facă un brand pentru a recâștiga o imagine pozitivă pe rețelele de socializare sau să impresioneze clientul atunci când acesta caută date despre o firmă cu ajutorul motoarelor de căutare.

“Pe lângă componenta creativă a comunicării, există programe software care pot descoperi atât cauza care a declanșat review-rile negative, cât și dacă există un atac concentrat împotriva unui brand. Sunt dese situațiile în care concurența a condus campanii de decredibilizare. Odată identificată problema, tot cu ajutorul unor softuri găsim cea mai bună formulă de comunicare pentru a reuși să recredibilizăm brandul. De exemplu, avem capacitatea de a găsi cele mai bune metode pentru ajunge la clienții mulțumiți și de a-i convinge să lase o părere pozitivă, de 4 și 5 stele, despre un produs, un serviciu sau un brand. În același timp, aceștia pot trimite opinii, pentru îmbunătățirea serviciilor, direct managerului”, explică Osnat Peled, Managing Partner EVO MCBA, companie specializată în social media și managementul reputației brandului.

De asemenea, este extrem de important ca toate review-urile negative să primească răspuns din partea unui reprezentant al afacerii pentru că s-a dovedit, prin studii, că un client este mai interesat de modul în care compania rezolvă problema decât de review-ul negativ.

Prețul pentru refacerea imaginii variază de la câteva sute de euro până la câteva mii, în funcție de cât de mare este business-ul, cât de multe sunt review-urile negative și cât de întinsă este perioada colaborării.