Ovidiu D. Popica

Ce probleme rezolvă o aplicație proprie de comenzi pentru restaurante. Explicații de la un dezvoltator IT

Thumbnail

Restaurantele care au și propria aplicație de comenzi online pot câștiga mai mulți bani cu clienții lor decât dacă preiau comenzile doar prin aplicații terțe de tipul Glovo, Takeaway FoodPanda sau Uber Eats.
Ce poate face o aplicație de gestiune a restaurantului, cum câștigi dacă ai folosi una și cât ar costa, afli de la Podcastul Antreprenorilor la care invitat este Bogdan Stanciu, fondatorul unei companii de IT care dezvoltă, de ani buni, aplicații pentru HORECA.
 

Am discutat cu Bogdan Stanciu despre:

⦁    Ce probleme din bucătăria unui restaurant rezolvă o aplicație de gestiune digitală
⦁    Ce înseamnă relația digitală dintre client și restaurant. Câți bani ar putea aduce un canal digitaql propriu 
⦁    Ce face și ce componente are o platformă integrată pentru restaurante
⦁    Cum poți fideliza clienții și câștiga mai mulți bani cu propria aplicație
⦁    Cum analizezi costurile de achiziție pentru un client 

StartupCafe.ro: Unde este problema cea mai mare a unui restaurant pe care ar rezolva-o o soluție/aplicație digitală: în partea operațională sau în cea de relație cu clientul?

Bogdan Stanciu: Până la pandemie, toată lumea se gândea doar la partea operațională. Subiectul de a crea o relație în mediul online cu clientul restaurantului nu prea era pe agendă. Adică, foarte puțini clienți aveau această idee de a crea o relație media online cu clientul lor și planurile erau mai degrabă de viitor, niciodată de prezent.

Acum, de când cu pandemia, avem mulți clienți care ne caută pentru că vor să învețe și să vadă cum să implementeze o soluție care să le dea posibilitatea să comunice cu clientul lor în mediul online, bineînțeles în special din cauza faptului că, acum, comunicarea clasică, în care clientul vine la restaurant, e foarte limitată. 

Practic vedem acest interes atât pe această platformă dar și pe refacerea proceselor operaționale și ajutorul pe care softul îl poate oferi în așa fel încât să fie optimizate costurile și să aibă o mai bună vizibilitate pe cifre. 

Pentru că pandemia a creat acest context de incertitudine în care nu e foarte clar.... Adică lucruri care 2019 erau foarte clare și tendințele erau foarte clare, acum nu mai clare și atunci ai nevoie să te uiți mult mai atent pe cifre, ca să înțelegi direcția în care afacerea se duce.

StartupCafe.ro: Dacă revenim la stilul de viață dinainte de pandemie, antreprenorii s-ar putea întreba: de ce aș mai avea nevoie de o astfel de soluție dacă greul, partea dificilă, trece?

Bogdan Stanciu: Această revenire la normalitate n-o să se întâmple peste noapte. Niște obiceiuri de consum create cu ocazia pandemiei vor rămâne. 

Pandemia a crescut foarte mult procentul comenzilor online. În 2019, erau restaurante dedicate, care făceau doar livrări, iar restaurantele care aveau servire la masă, într-o proporție foarte mică făceau livrări și la livrările pe care le făceau foloseau în special companiile de integratori - Glovo Takeaway, și așa mai departe.

Nevoiți de pandemie, foarte mulți au decis să facă aceste livrări. Avem mulți clienți care și-au pregătit meniu special pentru chestia asta, avem clienți care au investit bani în a cumpăra mașini și a crea o flotă de livratori. 

Cu toate că poate părea ciudat dar, cu toți clienții noștri cu care discutăm, ei acuză mai degrabă o criză a forței de muncă. Or, în momentul în care tu, ca restaurant, îți creezi o relație digitală cu clientul tău asta înseamnă că, din punct de vedere al costurilor tale operaționale, ele sunt mai mici.

Acest client, care acum comandă de pe o aplicație, de acasă, poate să facă același lucru venind la tine, în restaurant și continuând acest obicei. Pentru tine, ca restaurant, asta înseamnă mai puțină forță de muncă, acolo.

Forța asta de muncă nu e disponibilă. Pentru că, da, au fost disponibilizați foarte mulți oameni în HoReCa dar ei s-au calificat, și-au găsit alte joburi.

Se simte o criză de forță de muncă în piață și încă nu s-a redeschis complet industria. Eu mă aștept ca în momentul în care industria se va redeschide criza aceasta să explodeze!

Cum stabilești propria relație digitală cu clientul

StartupCafe.ro: Ați folosit o sintagmă: ”relația digitală cu clientul”. Cât de importantă sau cât din business poate însemna o relație digitală, pentru un restaurant sau un lanț de restaurante?

Bogdan Stanciu: Depinde de business. Dacă este un business care face doar livrări, cel puțin dacă business-ul o ia de la zero, atunci obiectivul lui ar trebui să fie sută la sută relație digitală.

Dacă vorbim de un business care în mod normal se baza pe clienți care vin și consumă în restaurant, un target bun ar fi 35 la sută.

De ce vă zic asta? Am un argument aici: relația digitală se poate construi și prin programe de fidelizare, programe de fidelizare care, în ziua de astăzi, nu mai sunt cardurile cu care eram obișnuiți sau cartonașele în care pui cinci steluțe și obții o băutură gratuită.

Un program de fidelizare pe care îl pornești astăzi trebuie să fie bazat pe tehnologie, să fie bazat pe o aplicație de mobil. Or, asta e tot o formulă de a te conecta digital cu clientul tău.

În zona programului de fidelizare, cel mai cunoscut exemplu pe plan mondial este Starbucks care în multe articole de specialitate este cotat ca o referință.

Starbucks avea 35 la sută din veniturile îi veneau din programul de fidelizare. Deci, practic, el era să spunem așa, generic, în contact digital direct cu 35 la sută dintre clienții lui.

StartupCafe.ro: Ce probleme rezolvă softul dumneavoastră?

Bogdan Stanciu: Noi lucrăm exclusiv cu HoReCa, suntem o companie de IT, dar livrăm soluții strict pentru piața HoReCa. 

Folosim experiența noastră încercând să-i ajutăm pe clienți, să le explicăm cum trebuie să se uite la tot acest proces de implementare a unei soluții, atât în operațional cât și în relația cu clientul, în așa fel încât să își atingă obiectivele pe care și le-au stabilit.

Avem o platformă integrată, special dezvoltată pentru restaurante care acoperă atât partea operațională adică, mai tradițional vorbind, partea de marcare din restaurant, partea de gestiune a producției în bucătărie, partea de livrare - inclusiv livratorii, dacă este cazul. 

Dar, în afară de aceste părți operaționale, soluția acoperă și relația restaurantului cu clienții săi în mediul online. 

Și aici vorbesc despre o platformă web de e-commerce, de comenzi, sau o aplicație de mobil pentru comenzi care poate fi folosită și de către clientul restaurantului când intră în restaurant, ca să plaseze comenzi de la masă. 

Peste toate acestea, avem un CRM, o bază de date în care avem profilul clienților restaurantului, cu toate tranzacțiile lor, și se pot implementa programe de fidelizare, de diferite tipuri. 

Toate aceste lucruri sunt într-o singură platformă software, o platformă cloud, stocată în servere la Amazon, care furnizează toate aceste elemente, împreună sau separat, în funcție de nevoia fiecărui client în parte.

StartupCafe.ro: Cât de complicat este pentru un antreprenor care operează deja, să zicem, un restaurant, o pizzerie, o cafenea, să implementeze un astfel de sistem?

Bogdan Stanciu: Important este să poți defini corect problemele operaționale de care te lovești și atunci, cu ajutorul nostru, care înțelegem și businessul de restaurant și stăpânim foarte bine și platforma, e ușor să definim, împreună, soluțiile și să rezolvăm aceste probleme, cu ajutorul softului.

Dacă vorbim de partea asta de integrare a clientului restaurantului în acest mediu digital, aici depinde foarte tare de cunoștințele de marketing, sau expertiza de marketing pe care respectivul restaurant o are.

Avem exemple de restaurante mici, să zic așa, adică nu sunt foarte mari ca număr de locuri în restaurant, care au implementat cu succes soluția. Dar ei, în mod natural, făceau foarte mult marketing și înainte să implementeze soluția.

E nevoie de acest efort de marketing ca clientul restaurantului să învețe că restaurantul îi oferă acest canal digital de comunicare și după aceea ca să îl facă pe acest client să-l adopte.

Pentru că, să încurajăm pe cineva să descarce aplicația noastră, e un efort mult mai mare decât efortul pe care aceeași persoană îl are să deschidă, nu știu, aplicația Glovo, pe care deja o are și a comandat la alte restaurante și să caute și restaurantul nostru acolo.

Din acest motiv, noi punem la dispoziție două platforme: una este platforma web, pe care poți să iei comenzi și ori să plasezi comandă cu livrarea acasă, ori comandă cu ridicare direct din restaurant și cealaltă platforma este aplicația de mobil.

Aplicație web vs aplicație de mobil pentru restaurant?

Platforma web are avantajul că este mai ieftin costul de achiziție al unui client; deci, să fac un client să intre pe platformă sau să plaseze o comandă costă mai puțin, în schimb, retenția clientului este mai mică, pentru că clientul intră acolo fără să-și dea credențialele; el, practic, nu-și creează cont și eu nu știu cum să îi transmit mesaje de marketing prin care să-l aduc înapoi. În felul ăsta, retenția e mai dificilă.

În schimb, cu aplicația de mobil costul de achiziție e mult mai mare pentru că mă costă mult mai mult să îl conving pe același client să-și descarce aplicația mea,  dar, odată ce l-am convins să-și descarce aplicația și și-a creat cont, retenția e mult mai mare.

Pentru că, noi toți avem acest obicei că nu folosim 50 de aplicații pe telefonul mobil. De obicei, în mod curent, folosim 8-10-12 și atunci dacă una din aplicație e aplicația restaurantului meu clientul va fi mult mai tentat să revină în acest restaurant, îi va fi mult mai ușor.

StartupCafe.ro: De ce nu m-aș duce pe platformele mari, integratoare și aș alege soluția dumneavoastră?

Bogdan Stanciu: Problema cu platformele mari este că platformele mari controlează clienții. În ce sens? Eu, ca restaurant, nu am acces la clientul respectiv. Platforma, prin bugetul ei de marketing, convinge niște oameni să folosească platforma respectivă, oamenii respectivi își lasă datele în acea platformă; eu, restaurant, nu am acces la datele lor.

Mai mult, nu-și lasă numai datele, își lasă și tot istoricul tranzacțiilor și istoricul tranzacțiilor este important pentru că, în felul ăsta, eu aflu obiceiurile acelui client. Și cine stăpânește obiceiurile respectivului client, e cel care poate să creeze cele mai eficiente promoții prin care să aducă acel client înapoi.

Deci, practic, în momentul în care eu folosesc platformele integratoare, eu nu am niciun fel de control asupra acelui client. Controlul este al platformei și platforma astăzi poate mi-l aduce mie, mâine poate îl aduce altcuiva. Eu nu am niciun cuvânt de spus în chestia asta.

În momentul în care restaurantul își implementează propria lui soluție de comunicare digitală cu clientul lui, în momentul acela, datele clientului sunt în baza de date a restaurantului, istoricul tranzacțiilor este în baza de date a restaurantului, restaurantul e cel care învață ceva despre obiceiul de consum al acelui client și poate folosi obiceiul de consum al clientului pentru a-și crește veniturile.

Secretul costurilor și canalele de distribuție

E foarte important ca, de fiecare dată, să cuantificăm cât ne costă fiecare -  eu le numesc canale de distribuție.  Adică, integratorii sunt un canal de distribuție pentru mine, propria mea platformă - platforma restaurantului -, este un alt canal de distribuție pentru mine.

Fiecare canal de distribuție are un cost, care e costul de achiziție al clientului. Dar diferența, în cazul integratorilor, nu e de achiziție pentru că, de fiecare dată când clientul plasează o comandă la mine, eu trebuie să plătesc același comision; în timp ce, în cazul platformei proprii, este un efort de marketing să îl aduc pe client prima dată pe platformă dar, de fiecare dată când el revine pe această platformă, nu mă mai costă. Sau mă costă mai puțin.

Costul nu este doar costul de achiziție inițial; este costul total asociat acelui client în ciclul lui de viață cu mine, ca restaurant.

Aici e principala discrepanță între integratori și restaurant. La integrator, acel cost e întotdeauna la fel. La mine la restaurant, costul de achiziție e mare dar, după aia, costul de retenție e mic. Și, dacă mă uit întregul ciclu de viață al clientului, având propria mea platformă și făcând propriul meu marketing, mă costă mai ieftin aceeași vânzare.

StartupCafe.ro: Cât costă soluția dumneavoastră pentru o afacere, să zicem de dimensiuni medii?

Bogdan Stanciu: E dificil să pun un preț pe masă pentru că depinde foarte tare de ce e nevoie acolo. Așa, grosso modo, pot să vă zic că pleacă de la câteva mii de euro - 3.000 4.000 de euro - și poate să ajungă, undeva, până la 20.000 de euro.

Dar depinde, foarte tare, de ce găsim acolo. Pentru că sunt multe întrebări de pus. Vă dau un exemplu: dacă respectivul restaurant își dorește să intre într-o relație digitală cu clientul lui.

Asta înseamnă că eu, ca restaurant, trebuie să îi dau clientului meu o experiență de comandă foarte bună și, prin această experiență, să bat experiența de comandă pe care o oferă un integrator.

Ca să pot să-i ofer această experiență de comandă, eu trebuie, operațional, să am un circuit digital închis.

Alerte digitale în loc de bonuri pe hârtie

De obicei, dacă ați intra în marea majoritate a restaurantelor astăzi, ați vedea că, atunci când chelnerul lansează o comandă pe acel touchscreen cu care ne-am obișnuit toți,  comanda respectivă se duce pe o hârtie, pe un bon, de marcaj în bucătărie.

Bucătarul ia respectiva comandă, o prinde pe o șină, ca să aibă, cât de cât, o ordine a comenzilor și se apucă și strigă la ajutoare, cine, ce are de pregătit. Genul ăsta de proces e un proces în care ești la risc să pierzi comenzile, sau să pierzi ordinea lor.

Noi oferim o soluție cu care înlocuim această imprimantă cu un ecran; comenzile ajung direct pe acel ecran și dacă întârzie mai mult de un anumit timp, ele încep să țipe, să-și schimbe culoarea, și așa mai departe...

Asta oferă o integrare mai bună, din perspectiva clientului final, și pentru că, în momentul în care comanda respectivă este preluată în bucătărie, clientul, în aplicația lui de mobil, primește un mesaj care spune: uite, ne ocupăm de comanda ta, acum comanda ta e gata și așa mai departe.

Și această interacțiune cu clientul creează încredere: el vede că, într-adevăr, cineva se ocupă de comanda lui și uite, acum e la livrator, de unde aștept să apară.

Chestia asta nu se poate face dacă lăsăm bonul acela de hârtie în bucătărie. Și atunci, e nevoie să faci pasul următor și să investești un pic mai mult în soluții IT dar, în felul ăsta, la final, creezi o experiență mai bună către clientul tău.

Din cauza asta, costurile pot varia de mult, pentru că depinde cât de mult este clientul dispus să investească și, nu numai, dar și cât de mult este dispus să-și schimbe obiceiurile.

Pentru că, experiența ne-a învățat că atunci când îi pui bucătarului acel ecran în bucătărie - pentru că acel ecran creează foarte multă transparență a procesului de producție -, bucătarii, la început, sunt foarte speriați de chestia asta. Sunt rezistenți la schimbare și spun: ”nu domnule, hârtia e mai bună, ne-am obișnuit cu ea, pierdem controlul...”

Și atunci, depinde foarte tare cum reușești să-l convingi, să-l atragi de partea ta, să explici că, ok, ca orice schimbare, la început e un pic mai dificilă, dar sunt multe beneficii care vin cu această schimbare; în părimul rând pentru el, ca bucătar șef, acolo.

StartupCafe.ro: Pe ce piețe vindeți soluția aceasta?

Bogdan Stanciu: În acest moment, o vindem în România, Bulgaria și Ungaria. Avem și distribuție în Slovenia, Croația, Franța și Maroc și avem și proiecte proiecte implementate în aceste piețe.

Strategia noastră este să stabilim o prezență directă în Franța Maroc și Austria, deschizând sucursale ale companiei mamă acolo sau achiziționând distribuitorul nostru din Franța - suntem într-un proces de achiziție acolo - și să găsim distribuitori în celelalte piețe din Europa: Spania, Italia, Germania, Elveția și distribuitori pe piețele internaționale.

Am semnat, de curând, cu un distribuitor care acoperă Seychelles, Mauritius, Maldive și avem discuții și cu alți distribuitori pentru alte teritorii internaționale.

StartupCafe.ro: Cât din cifra de afaceri a firmei a venit din exportul acestei soluții?

Bogdan Stanciu: În momentul ăsta, cred că suntem, undeva la 25 la sută din cifra de afaceri, din export.  Dar, ținta este să ajungem la 45 la sută, în trei ani. 

În 2019, la nivelul întregului grup am avut o cifră de afaceri de 7,5 milioane de euro, care, pe fondul pandemiei și faptului că noi lucrăm exclusiv cu această industrie, a suferit o scădere de 25 la sută în 2020 și a ajuns undeva la 5,6 milioane de euro, la nivelul întregului grup.

Pentru anul 2021 anticipăm o creștere de 20 la sută, organică, fără niciun fel de achiziții și, împreună cu achizițiile, anticipăm să avem o creștere de vreo 60%, în 2021.

Sfatul dezvoltatorului pentru antreprenori

StartupCafe.ro: Dacă ar fi să încheiem cu un sfat pentru antreprenorii din HoReCa, antreprenori care încă se mai gândesc dacă e, sau nu, cazul să investească într-o relație digitală - cum ați numit-o dvs.-,  cu clientul, ce sfat le-ați da?

Bogdan Stanciu: Dacă eu mi-aș deschide mâine un restaurant, din start, în business plan, mi-aș propune să am o soluție prin care să comunic digital cu clientul meu.

Toată lumea e foarte dornică să iasă, toată lumea e foarte dornică să socializeze la masă, dar aceste obiceiuri de consum în care ne-am obișnuit să comandăm de acasă și să ni se livreze, sau din birou, aceste obiceiuri nu vor dispărea.

Ele se vor accelera ușor, ușor și vor deveni predominante în următorii 5-10 ani, iar motivul pentru care eu aș porni la drum așa este că mi-ar fi frică că dacă nu pornesc așa, în doi trei ani o să dau faliment. Cred că nu se mai poate fără digitalizare, în ziua de astăzi.

Un lucru important pentru orice antreprenor este să conștientizeze că softurile sunt o unealtă, ca orice altă unealtă pe care o folosim în viața de zi cu zi. Dacă alegi prost unealta s-ar putea să încerci să bați cuie cu pantoful dar, e la fel de prost și dacă încerci să bați cu pickhammer-ul. 

Fiecare antreprenor să își aleagă soluția care se potrivește cu nevoia lui. Ce trebuie să aibă grijă este să nu se gândească la nevoia de azi; să se gândească la nevoie de mâine!

Pentru că, dacă pleci la drum cu o soluție astăzi, care-ți rezolvă strict nevoia de astăzi când vei crește ajunge în această problema că trebuie să schimbi soluția. Și schimbarea soluțiilor e un efort, și de timp și de bani.

Asta ar fi sfatul meu.
 

Parallax

Vizualizari
1982
Conţinut
Parerea ta despre articol
Adauga comentariu

- Ultimele știri -

 

  Ultimele știri