Iulian Stanciu, CEO eMAG, răspunde la întrebările antreprenorilor pe StartupCafe.ro.
Ovidiu D. Popica

Iulian Stanciu, CEO eMAG, răspunde la întrebările antreprenorilor pe StartupCafe.ro.

Thumbnail

Iulian Stanciu șeful Dante Internațional, compania care operează eMag a participat marți 21 ianuarie 2020, de la ora 12.00, în studioul StartupCafe.ro, la o discuție LIVE despre cifrele și noile reglementări din comerțul electronic precum și despre noutăți pentru comercianții din eMag Marketplace. 

Am discutat cu CEO-ul eMag despre:

  • Cifrele comerțului electronic în 2019 și estimări pentru 2020;
  • Politica de taxe a eMag, pentru livrările de produse către clienți, cum vor evolua rețeaua de showroom-uri și rețeaua Easybox în București și în țară;
  • Ce noutăți vor fi anul acesta pentru comercianții din eMag Marketplace: politica de comisioane, servicii noi în 2020;
  • Reglementări în comerțul electronic cu aplicare din 2020: ce impact vor avea pentru consumatori și comercianți.

Utilizatorii StartupCafe.ro au putut adresa întrebări scrise, înaintea și în timpul transmisiunii, folosind formularul de comentarii de la finalul acestui articolul. 

Iulian Stanciu a răspuns la o parte dintre întrebări în timpul transmisiunii.

Poți citi răspunsurile la întrebări de la cititori și la finalul articolului, în secțiunea de comentarii.

Urmărește înregistrarea discuției cu Iulian Stanciu în modulul video din acest articol, pe canalul StartupCafe.ro de pe Youtube sau versiunea audio pe Anchor FM, la Podcastul Antreprenorilor

 

 

LIVE TEXT: Iulian Stanciu, CEO eMag

Nota redacției:

  • Live text-ul este o transcriere sumarizată, rapidă, în timp real, a discuției LIVE.

De ce am ajuns la pierderi şi de ce am ales asta. În domeniul nostru lucrăm foarte mult cu asseturi intangibile, pe care băncile nu le finanţează. Capitalul de risc trebuie să vină din investiţii. Investiţiile se duc instant în salarii. Costurile se regăsesc în pierderi, dar acestea sunt investiţii, finanţări cu bani aduşi din afară. În momentul în care lucrurile încep să fie stabile în ţară investitorii vin şi investesc şi îşi asumă un risc mai mare.

Anul trecut, am fost pe profit (entitatea eMAG). În România eCommerce-ul este pe profit de câţiva ani. Toate firmele din grup s-au îmbunătăţit anul trecut.

Despre poziţia dominantă a eMAG:

Când am început noi, eCommerce-ul era la un nivel foarte scăzut. Noi am fost o poartă de intrare a oamenilor din offline către online. Am venit cu transportul a doua zi, politica de retur la 30 de zile - chiar dacă mulţi ne-au avertizat că oamenii s-ar putea să abuzeze de acest serviciu, am venit cu rate online, am convins băncile să se alăture, în câteva zile vom veni cu un serviciu de creditare online. Toate serviciile pe care le-am construit de-a lungul timpului a crescut eCommerce-ul.

Am plătit anul trecut, peste 400 de milioane de lei pe taxe, o mare parte sunt taxele pe salarii.

Suntem o multinaţională românească. Avem obiectiv în afară, în Ungaria să ajungem la 1 miliard de euro în 5 ani.

Despre marketplace:

Din punct de vedere unităţi vândute, marketplace-ul a trecut de 60%. Marketplace ul oferă o simplitate mai mare de a face comerţ.

Despre Taxe:

Business-ul de marketplace a venit peste business-ul pe care îl aveam şi ne-am deschis casa pentru parteneri. Am investit foarte mult. Am construit un model de taxare pe cifra de afaceri a partenerilor.

Am mers mult timp pe ideea de transport gratuit pentru a încuraja clienţii. Apoi ne-am dat seama că nu mai funcţionează transportul gratuit pentru că şi serviciile sunt slabe. Seller-ii şi-au pus taxe pe transport, iar unii scădeau preţul produsului şi creşteau preţul transportului, noi nu avem voie să intrăm în politica comercială a seller-ilor.

Face parte din modelul nostru de a tarifa doar ceea ce se vinde şi veniturilor seller-ilor în platformă. Nu am tarifat bucata asta, iar acum am început să o tarifăm, iar seller-ii au fost informaţi.

Introducerea unei taxe ne ajută pe noi să investim mai mult în servicii, atât pentru seller-i cât şi pentru clienţi, care să ne ajute să creştem tot business-ul. Cred că ecommerce-ul se va dubla o dată la 5 ani. Dacă nu investim, acest lucru nu se va întâmpla.

Despre probleme operaţionale, reclamații de la utilizatori (comercianți):

Suntem o platformă tânără şi învăţăm şi ne dezvoltăm. Spre exemplu, zona de suport pentru seller-i era făcută de 17 oameni, până anul trecut. Am organizat şi workshop-uri pentru seller-i să discutăm ce ar trebui să îmbunătățească şi ce schimbăm şi noi pentru a vinde mai mult.

Avem acum 47 de oameni pe suport şi vrem să ajungem la 60.

Mulţi seller-i sunt foarte tineri, dar este de apreciat că îşi pun acestă speranţă în acest domeniu.

În marketplace echipa are, în prezent, aproximativ 200 de oameni, pe diverse funcţii, de la vânzări la oameni tehnici care să-i ajute pe seller-i să se integreze.

Am avut anul trecut 200 de seller-i care au fost suspendați. La 3 suspendări contractul este reziliat.

Ne-am dat seama că sunt anumite cazuri în care seller-ii îşi fac treaba, dar în zona lor curierii nu pot să ajungă. Aşa că am făcut măsurători şi asupra curierilor. Am avut un curier pe care l-am suspendat timp de 3 luni. Vrem să vedem unde este problema seller-ilor şi unde este a curierilor.

Avem toleranţă zero pentru seller-ii care plasează comenzi false. Ne-am dezvoltat un algoritm antifraudă pe zona de comenzi false (e posibil să mai aibă scăpări), dar dacă cineva are dovezi în acest sens ne pot face o sesizare.

Despre comisioanele pentru vânzătorii de pe Marketplace:

În anumite categorii, spre exemplu fashion, în online preţurile sunt semnificativ mai mici decât în offline. Am făcut un calcul şi am ajuns la concluzia că este suficient adaos cât să poată plăti comisioanele şi să păstreze preţurile mai mici decât în offline.

Nu ai cum să te dezvolţi şi să construieşti servicii de viitor fără să cheltuieşti.

Despre comisioanele pentru afiliaţi:

În zona de afiliere nu am mai făcut modificări de un an şi jumătate, când am făcut o modificare destul de mare, am implementat o metodă de atribuire a vânzării pe bază de date. Ne-am uitat la modele de atribuire pe bază de date, care vizită a contribuit şi cu cât la decizia de a cumpăra. Ne-am uitat în urmă să vedem care sunt canalele care influenţează, toţi cei care au fost la capătul acestui sistem au simţit drastic această modificare. Vechiul sistem nu aducea o valoare adăugată pentru noi şi am încercat să rămânem cu afiliaţii care aduceau o valoare adăugată.

Ne gândim la o platformă bazată pe conţinut original, care să aducă valoare adăugată.

Despre noile reglementări pentru platformele tip marketplace:

Această reglementare se aplică marketplace-urilor cum sunt eMAG, Amazon. Sperăm să se aplice şi marketplace urilor care nu sunt în Europa.

Acestă transparentizare înseamnă pentru vânzători cum să facă să ajungă mai repede la cei care vor să cumpere. Nu înseamnă transparentizarea exactă a algoritmilor noştri.

În pagina de produs există butonul de cumpără, există un seller principal şi un seller secundar. Acolo este o competitie egală unde produsele eMag concurează cu cele vândute de seller-i. Platforma are voie să favorizeze anumite produse, dar trebuie să fie transparentă faţă de seller-i.

Despre taxa de livrare în showroom:

Ne-am dus în trecut către curieri şi am cerut preţ mic pentru că multe livrări aveau transport gratuit. Drept urmare curierii au spus ok, au ţinut preţurile jos, dar nu au mai avut cum să facă investiţii.

Apoi, alte criterii: am cerut livrarea la timp, ne-am concentrat pe servicii noi - easybox, livrare planificată.

Am făcut un prim pas, dar a însemnat o creştere semnificativă de costuri în zona de curierat pe care le-am susţinut noi. Curierii au avut alte investiţii de făcut.

Livările la timp şi toate serviciile noi ne-au costat. Am încercat să încurajăm plata cu cardul, care să ajute foarte mult curierii. Diferenţa este de 3 ore la livrare dacă plata se face cu cardul.

Am încurajat investind în plata cu cardul, care este subvenţionată în continuare. Am pus taxă de 5 lei la plata cu cash, în showroom şi la easy boxuri.

Am investit în creşterea calităţii livrării. Produsul nostru eMAG, nu reprezintă produsele pe care le vindem ci serviciile în sine şi trebuie să investim în creşterea calităţii acestor produse.

Punctual în cazul showroom-urilor a fost o greşeală din partea noastră că nu am comunicat-o cum trebuie. Dacă produsul se află în showroom nu mai există nicio taxă, dacă există un transfer de marfă atunci se aplică o taxă.

În Bucureşti 55% dintre produse se găsesc deja în showroom, iar în ţară de 35%.

Note pentru eMAG, date de Iulian Stanciu

  • Din punct de vedere preţ suntem la 9 din 10
  • Din punct de vedere uşurinţă de a cumpăra suntem la 10, aplicaţia este foarte simplu de folosit.
  • Din punct de vedere gamă de produse, mai avem mult de crescut, la 6 din 10
  • Din punct de vedere livrare, am crescut la 6 din 10 (în urmă cu un an, am fost undeva la 4).
  • Mai avem mult de crescut.
Parallax

Vizualizari
7278
Conţinut
Parerea ta despre articol
Adauga comentariu
poza de profil
Bogdan C
Gheorghe
Buna ziua! Sunt seller Emag si as avea 2 intrebari?
1. Ca si seller in momentul cand ofer un cadou la un produs comercializat daca nu detin “buy button” cadoul oferit nu se mai vede nicaieri, clientul neafland niciodata despre cadoul oferit.

Inca nu am fost contactat de nimeni de la emag, sper dupa emisiune sa fiu contactat si sa fie luate masurile corecte asa cum a spus dl. Stanciu

2. Comenzi false. Am reusit sa aflu de la ce competitor din platforma Emag Marketplace primeam comenzi false, am trimis dovezile clare in mesageria Emag si raspunsul a fost: “Am discutat cu sellerul si a promis ca nu se mai repetā”.

Aceasta este atitudinea Emag fata de cei care fac astfel de comenzi si folosesc datele personale ale clientilor fara acordul lor? Mentionez ca am dovezi clare si as vrea sa se ia masuri deoarece acestia nu fac altceva decat sa ne descurajeze pe noi selleri care ne vedem de treaba si incercam sa oferim servicii cat mai calitative clientului final.
Daca doreste cineva dovezile pe care le detin si rezolvarea acestei probleme.

Multumesc!
poza de profil
eMAG
Marketplace
Avem toleranta zero fata de astfel de astfel de abordari. In momentul in care un seller plaseaza comenzi false pentru a discredita un alt seller este suspendat instant. Am dezvoltat un sistem antifrauda bazat pe tehnologie prin care sa putem inlatura astfel de situatii, dar algoritmul inca invata.
Legat de colegul care a oferit acest raspuns cu siguranta ca, prin training, va evolua si va putea sa ofere alt tip de raspuns data viitoare. Am transmis situatia si sellerul va fi contactat pentru a gasi o solutie.
poza de profil
Buna ziua,
In 2018 eMag a avut cifra de afaceri 4 236 072 083 lei si pierderi -44 744 358 lei.
Care sunt cifrele pe 2019?
Avand in vedere ca sunteti pe pierdere din 2013, estimati ca in 2020 veti ajunge pe profit?
Multumesc!
Dan Preda
poza de profil
eMAG
Marketplace
In domeniul nostru lucram foarte mult cu asseturi intangibile, care sunt proprietate intelectuala, tehnologie, brand. Bancile nu finanteaza astfel de investitii. Acesta este capital de risc pe care l-am luat de la actionarul care a crezut in proiectele noastre si care a investit in jur de 235 de milioane de dolari. Daca in cazul unui mall poti amortiza pe 30 de ani constructia respectiva, aici banii au mers instant in salarii. Noi am facut o constructie care s-a vazut instant in costuri, iar costurile s-au vazut in profit negativ, care sunt de fapt o investitie ce se recupereaza in timp, pe masura ce noi ne dezvoltam si scalam pe aceasta baza de tehnologie. Astfel, pierderile pe care le vedeti sunt de fapt investitii planificate cu bani adusi din afara. In Romania, business-ul de ecommerce este pe profit. In compania Dante International sunt mai multe business-uri: eMAG Romania, parte din eMAG Ungaria, parte din eMAG Bulgaria, Fashion Days Romania, Bulgaria si Ungaria. Toate s-au imbunatatit in 2019 cu doua evolutii spectaculoase: eMAG Ungaria, unde suntem in plin proces de fuziune cu Extreme Digital si vom construi o companie undeva la 300 de milioane de euro in 2020 si Fashion Days, unde concurenta cu About You ne-a ajutat foarte mult.
poza de profil
Andrei
Dumitrescu
Buna ziua. Sunt seller Emag si am o intrebare.
La sfarsitul lui 2019, Emag a modificat unilateral termenii de business, in sensul ca va lua in 2020 comision pe "cifra de afaceri" a sellerului, care va fi definita ca suma dintre pretul produsului vandut pe platforma Emag si taxa de livrare. Pana atunci Emag lua comision exclusiv pe pretul produsului. Acum, daca presupunem ca un produs costa 17 lei, iar taxa de livrare, care nu este incasata de seller ci de curier, este tot 17 lei, inseamna ca Emag dubleaza comisionul pentru acest produs! Vi se pare corect fata de selleri? Multumesc.
poza de profil
eMAG
Marketplace
Pana acum eMAG a subventionat acest cost pentru a incuraja clientii si a sustine dezvoltarea comertului online.
Ne-am dat seama la un moment dat ca transportul gratuit nu mai functioneza pentru ca si serviciile de livrare sunt slabe, pentru ca si noi punem presiune pe curieri pentru costuri de transport cat mai mici. Am crezut ca si sellerii vor veni cu aceasta propunere de transport gratuit.
In schimb, sellerii au venit cu propriile taxe de transport, iar unii dintre ei au scazut pretul produsului si au crescut pretul transportului. Nu puteam actiona in zona de pret, pentru ca nu avem voie sa intram in politica comerciala a sellerilor.
Am inceput sa tarifam livrarea intr-un mod transparent, sellerii au fost informati asa cum facem intotdeauna cand introducem ceva nou.
Introducerea unei taxe ne ajuta pe noi sa investim mai departe in servicii dedicate sellerilor.
poza de profil
cosmin
p.
Sunt Seller eMAG.
Comentariu: Sunt multe probleme operationale in relatia cu eMAG, multe generate de persoane, multi juniori, care nu inteleg business-ul, produsele, etc., dar au putere de decizie pentru proceduri, documentari, asocieri de produse, validari poze, comisionari eronate, etc. Exista mai mult knowledge pe zona de produse, de exemplu, la Seller-i decat la personalul junior si volatil al eMAG, dar nu esti ascultat... Nu vreti sa stiti ce raspunsuri primim in mesagerie.
- De ce orice greseala a unui Seller este taxata (la propriu), de exemplu lipsa stoc la 1 dintr-o mie de comenzi, iar greselile eMAG sunt doar cu scuze?
- De ce se permite clientilor sa comande mai mult decat stocul disponibil din site? Cand afla ca nu e disponibila cantitatea dorita, anuleaza comanda cu "lipsa stoc seller", iar seller-ul e comisionat.
- De ce comisioanele pentru Seller-i sunt atat de mari? Avem si 23% la unele categorii (are eMAG marja asta la produsele proprii?). Amazon: 8 - 15%.
- De ce comisioanele nu sunt transparent afisate pe site? Exemplu din nou amazon: https://sell.amazon.com/pricing.html?ref_=sdus_soa_learn_pricing#referral-fees.
Sunt egale comisioanele pentru toti Seller-ii (inclusiv Flanco, Network One Distribution)?
- I se pare corecta comisionarea taxei de transport a Seller-ilor (si cresterea in acest fel a costurilor clientilor)? Justificarea eMAG este ca unii Seller-i abuzeaza cu taxe de transport foarte mari. De ce nu sunt sanctionati in vreun fel acei Seller-i care abuzeaza? In cazul livrarilor in locker-e tariful de livrare este comisionat de eMAG, desi e impus chiar de eMAG.
- Si, in general, ce este cu foamea asta de bani a eMAG din ultima vreme - extind comisioanele in toate directiile, si catre clienti, si catre Seller-i? Cosmetizeaza compania sa dea bine la vanzare? Curg actele aditionale de modificare termeni, comisioane, etc. pentru Seller-i (si nu in favoarea acestora).
- Ar fi de acord sa existe solicite avizul consultativ al unei asocieri de Seller-i inainte de implementarea de noi modificari in relatia cu acestia? Poate putem veni cu idei mai potrivite.
Multumesc.
poza de profil
eMAG
Marketplace
a.. Mulțumim pentru feedback, acesta este corect, suntem o platforma tanara, care învata permanent si se dezvolta.
Aceasta zona de suport, pana in luna octombrie a anului trecut era gestionata de 17 persoane, insa, in urma interactiunilor avute cu sellerii si a feedback-ului pe care l-am primit, am mai angajat pana la 47, cu scopul de a raspunde la 90% dintre solicitarile sellerilor in mai putin de 24 ore. In acelasi timp, investim constant in traininguri pentru echipa de suport, astfel incat raspunsurile transmise de acestia sa fie cat mai corecte si complete. Un ajutor semnificativ in evaluarea nevoilor de training si a calitatii agentilor nostri de suport marketplace il constituie feedbackul preluat pentru fiecare tichet deschis in mesagerie, direct de la seller. Asta ne ajuta sa devenim mai buni si sa recalibram raspunsurile nesatisfacatoare.
b. Situatiile in care vanzarea este mai mare decat stocul sunt unele exceptionale si pot aparea doar in conditiile in care exista accesari si comenzi simultane din partea mai multor clienti. Intr-o astfel de situatie, le recomandam sellerilor sa discute cu clientii si sa agreeze un nou termen de livrare, suficient pentru reaprovizionare. In cazul in care o comanda este anulata din cauza ca vanzarile au fost mai mari decat cantitatea de produse aflata în stoc, iar sellerul ne informeaza, atunci nu comisionam comanda respectiva sau restituim comisionul la primul payout, daca s-a intamplat sa fie comisionata deja.
c. Avand in vedere ca sunt peste 2.600 de reguli de comision, am considerat ineficient sa afisam pe site intreaga grila de comisioane. Procesul de acces in categorii este automatizat, rapid și transparent si, practic, este extrem de simplu ca un seller sa ceara acces in aceasta lista de categorii si sa vada comisioanele.
Decizia eMAG a fost sa aplicam comisioane diferite la nivel de subcategorie, spre deosebire de Amazon, care comisioneaza la nivel de categorie. Asta presupune ca, din mixul de categorii, pot exista situatii in care la Amazon comisionul sa fie 15%, iar la noi 12%-14%, asa cum exista posibilitatea ca la Amazon sa fie 15%, iar la noi 23%. Un exemplu este la Amazon, care pe zona de electrocasnice mari percepe 15% pentru valori de pana la 300 de dolari, iar pentru ce depaseste 300 de dolari, 8%, iar eMAG Marketplace percepe in jur de 12%.
Setarea comisioanelor la nivel de subcategorie de produse s-a bazat pe analize de piata, astfel incat adaosul comercial pe care comerciantii il pun atunci cand vand un produs sunt suficient de mari cat sa poata acoperi aceste comsioane, dar sa isi faca o politica de pret prin care clientii sa gaseasca preturi mai mici in online decat in offline.
d. In momentul de fata functionam pe o grila de comisioane pe care nu am mai modificat-o din 2016. In ceasta perioada au existat trei sesiuni de aliniere pentru a aduce comsioanele mai mici catre grila standard. Aceasta este o practica uzuala in marketplace-urile internationale.
e. In momentul de fata functionam pe o grila de comisioane pe care nu am mai modificat-o din 2016. In ceasta perioada au existat trei sesiuni de aliniere pentru a aduce comsioanele mai mici catre grila standard. Aceasta este o practica uzuala in marketplace-urile internationale.
f. Sanctionam sellerii pe motive de calitate si daca incalca legea. Doar anul trecut am suspendat 3.026 de selleri macar o data.
g. Lockerele sunt o metoda mult mai convenabila pentru client de a ridica produsele comandate online, este o metoda noua pentru piata din Romania. Motivul pentru care am implementat un tarif maximal pentru taxa de livrare in easybox a fost tocmai pentru a stimula modelul, astfel incat clientii sa capete incredere in aceasta noua metoda de livrare si sa vada beneficiile in utilizarea modelului: cresterea ratei de conversie, scaderea ratei de retur- care sa se traduca in efecte benefice pentru seller. Pentru ca taxele promotionale de livrare in locker acopereau integral costurile de livrare ale sellerilor, la luarea deciziei de comisionare a taxei de transport, am indexat valoarea pragului maximal pentru taxa de livrare in easybox cu valoarea comisionului, astfel incat sellerii sa nu piarda bani.
h. Asa cum am mai spus, fiecare masura pe care am luat-o in Marketplace a fost comunicata in prealabil catre selleri in mod transparent. Pana acum am subventionat noi multe dintre aceste taxe, insa pentru a putea investi mai departe a fost nevoie de aceste masuri.
i. Anul trecut am organizat 4 workshop-uri in care am discutat care sunt problemele sellerilor din punct de vedere calitativ, precum si o intalnire la care au participat 2000de selleri care au avut posibilitatea sa ne transmita ce isi doresc de la noi pentru a vinde mai mult.
Anul acesta vom organiza o noua intalnire la care sa participe 2400 selleri, alte patru focus grupuri si evenimente regionale in alte zone din Romania, in care sa intalnim sellerii pentru a prelua feedback direct de la ei, astfel incat sa imbunatatim permanent modelul.
poza de profil
Vasile
Giurgiu
Faptul ca taxeaza inclusiv transoprtul mi se pare furt pe fata, sub pretextul ca unii comercianti pacalesc punand la un produs valoare 10 lei si transport 30 in locul realitatii produsul 30 si transport 10. Ati rezolvat problema smecherilor devenind voi niste hoti. Convenabil.
De cel putin 6 luni incercam sa facem un contract (contra cost binenteles ) pentru a avea o persoana cu care sa dialogam , dar si acest lucru e imposibil.
De Black Friday ne-ati recomandat niste stocuri ~ 200.000 lei , le-am facut, am incarcat produsele la oferta, au fost aprobate si... surpriza: in ziua cu pricina , dintr-o eroare de soft , produsele nu au aparut la oferta. Misto . Bani blocati in stoc. Poate va merge platforma in 2020 si scapam de stoc:(. Cam asta despre Emag pe scurt.
Zero dialog cu furnizorii de produse. Daca ai o problema singura varianta este prin mesaje. Tu intrebi de mere ti se raspunde ca e miercuri. Conversatie inchisa. Nu mai poti reveni pe subiect. Dialogul surzilor. Sper sa transmiteti acest mesaj si domnului invitat.
poza de profil
eMAG
Marketplace
Ne pare rau pentru experienta neplacuta. Cu privire la modalitatea de comunicare facem eforturi permanente sa imbunatatim. Va vom contacta pentru a gasi o solutie.
poza de profil
Adrian Marius
M
Buna ziua. Intentionam sa devin seller..
1. Pana acum cateva luni ma gandeam serios sa devin seller pe emag, insa stirea in legatura cu obligativitatea marcarii produselor cu coduri de bare cumparate DOAR de la GS1, m-a facut sa renunt. De ce insistati cu acesti monopolizatori cunoscuti la nivel mondial? Eu de exemplu am doar produse unicat! Va dati seama ce inseamna sa cumpar un cod de bare pt. fiecare produs unicat? Sunt sigur ca mai sunt multe persoane din startup-uri care au fost total dezamagiti de aceasta veste ca si mine..
2. Cand estimati ca va fi lansat serviciul de fullfilment si pentru micii comercianti? Va fi mai ieftin decat celelalte firme concurente din domeniu?
3. In cazul meu, cum ma sfatuiti sa procedez tinand cont de problema cu GS1?
Multumesc,
Adrian M.
poza de profil
Adrian Marius
M
Si ca o completare.. In interactiunea mea cu departamentul de suport, am avut mereu senzatia ca vorbesc cu niste roboti. Eu intrebam ceva, mi se raspundea foarte scurt si nesatisfacator si imediat se inchidea tichetul. A trebuit sa deschid 3-4 tichete ca sa aflu raspunsul la primul tichet.. Este normal?
poza de profil
eMAG
Marketplace
Aveti dreptate. Suntem o platforma care invata in permanenta si care se dezvolta. Initial in zona de suport am avut 17 oameni si am suplimentat numarul cu inca 30 pentru a putea face fata volumului de cereri. In continuare vom dezvolta aceasta zona astfel incat sa imbunatatim experienta pe care ati descris-o. Noi credem ca oamenii sunt buni si le acordam si posibilitatea sa greseasca, deoarece le cerem sa mearga repede. Aplicam acest principiu atat intern, in randul angajatilor, care trebuie sa evolueze, dar si in randul colaboratorilor externi.
poza de profil
eMAG
Marketplace
1. Orice produs pe care îl cumpărăm dintr-un magazin, online sau offline, pentru a fi scanat, trebuie să aibă un cod EAN (cod de bare). La nivel mondial, aceste coduri de bare funcționeaza drept identificatori unici pentru produsul respectiv. Tocmai din acest motiv și din intentia noastra de a extinde programul Fulfillment by eMAG, in care care comerciantilor nu li se pot receptionaprodusele decat daca acestea au coduri de bare. In plus, in scopul imbunatatirii experientei de cuparare a clientilor, avem un algoritm care unește produsele care au același cod EAN, plecând de la premisa că acesta e unic pe eliminarea, pe cat posibil, a produselor duplicate.
Au fost situații de produse listate pe eMAG cu coduri EAN neachiziționate de la un furnizor oficial de astfel de coduri și s-a ajuns la asocieri greșite de produse din categorii diferite, de exemplu coșuri de răchită cu cauciucuri. Un seller care vindea de pildă cauciuri s-a trezit că vinde răchită. Astfel ca, noi recomandam sa lucreze cu GS1 în calitate de furnizori globali oficiali de coduri de bare. Daca mai exista si altii, nu avem niciun fel de problema ca sellerii sa lucreze cu acestia.
2. Avem un program-pilot care a rulat pana la finalul lunii decembrie. In momentul in care vom avea rezultatele finale, vom sti ce dezvoltari mai trebuie facute. Avem in plan accesul la acest program al tuturor sellerilor, pe parcursul acestui an.
Din punct de vedere costuri, programul FBE nu isi propune sa concureze cu modelel similar din piata. El este un serviciu complementar care va fi oferit sellerilor si care va avea ca punct central o calitate superioara a livrarilor, care vor fi astfel realizate la standardele eMAG.
3. Recomandăm să aveți coduri EAN de la un furnizor oficial.
poza de profil
Loredana
Daniela
Buna ziua! Sunt seller in platforma Emag si am o intrebare:
1. De curand s-a adaugat o noua regula contractuala ce comisionează si valoarea taxei de transport. De ce se comisionează o taxă ce nu ne aparține?

2. Cand se va actualiza lista de Km suplimentari? Daca tot o comisionati ar trebui sa aveti si această lista gata. Cei din marketplace ne transmit ca lucrează la ea de 4 luni. Atat de mult durează?

Multumesc,
poza de profil
eMAG
Marketplace
1. Aceasta este o practica internationala, iar pana acum eMAG a subventionat acest cost pentru a incuraja clientii si a sustine dezvoltarea comertului online. Transportul gratuit nu functioneaza, pentru ca atrage servicii de livrare slabe. Mai mult, am crezut ca si sellerii vor veni cu aceasta propunere de transport gratuit. In schimb, sellerii au venit cu propriile taxe de transport, iar unii dintre ei au scazut pretul produsului si au crescut pretul transportului. Nu puteam actiona in zona de pret, pentru ca nu avem voie sa intram in politica comerciala a sellerilor. Am inceput sa tarifam livrarea intr-un mod transparent, sellerii au fost informati asa cum facem intotdeauna cand introducem ceva nou. Introducerea unei taxe ne ajuta pe noi sa investim mai departe in servicii dedicate sellerilor.
2. Lista se actualizeaza in functie de incadrarea la km suplimentari pe care o au toti cei 4 curieri. In situatia in care exista minim un curier care sa incadreze o localitate in zona fara km suplimentari, o preluam ca atare, pe principiul “cel mai bine pentru client”.
poza de profil
Ionut
Chiribau
Buna ziua! Sunt seller Emag si as avea o intrebare: din cauza ca livrarile se ridicau a doua zi, sau cu intarziere, contul nostru a avut de suferit si a fost inchis de 3 ori, ca mai apoi emag sa ne rezilieze contractul. Intre timp am angajat o persoana sa se ocupe doar de emag marketplace. Am trmis sesizari in platforma, sa se verifice si indicatorii, dar fara nici un succes. Sa mai primim o sansa, deoarece ne-am invatat lectia. Ne dorim sa colaboram si sa ne lasati cu o noua inregistrare. Multumesc.
poza de profil
eMAG
Marketplace
Ne-am dat seama ca sunt situatii in care sellerii isi fac treaba, dar in localitatea lor poate curierul nu vine cand ar trebui sa vina.

Astfel ca, asa cum am procedat cu zona de Account Health pentru selleri (Sanatatea Contului), am create si o zona dedicate calitatii serviciilor oferite de curieri si am avut un curier care a fost suspendat timp de trei luni.
Atfel, am inceput sa ne uitam sa intelegem unde este responsabilitatea sellerului si unde este responsabilitatea curierului sis a actionam acolo.

Punctual, ne dorim sa lasam sellerii care, din varii motive (nu au avut angajati, nu li s-au ridicat comenzile la timp, etc), au avut probleme de calitate, dar isi doresc sa faca treaba in continuare si inteleg cat de importanta este calitatea, sa ii aducem in serviciul nostru Fulfilled by eMAG, sa vina in depozitul nostru si sa primeasca aceasta sansa, astfel sa preluam noi toata responsabilitatea.
In acel moment, sellerii vor folosi firmele de curierat pe care o folosim noi, modalitatile de livrare pe care le folosim noi.

poza de profil
Andrei
Mares
Buna ziua,
Ne puteti explica cum vi se pare razonabil de pe o zi pe alta sa luati comision pana la 23% din taxa de transport, avand in vedere ca una dintre firmele de transport (Sameday) este a dvs, deci deja castigati cu ea, si avand in vedere ca avem taxele de transport destul de reduse si in unele cazuri (sate, orase mici) deja curierul ne taxeaza mai mult(pana la 35 ron) decat taxa pe care o luam de la client (19 ron)?
Aceasta schimbare ne scoate de pe piata pe micii intreprinzatori, dat fiind ca firmele foarte mari pot negocia deja preturi mult mai bune cu curierii, avand un volum mult mai mare de colete.
In plus, evident ca ne vedem nevoiti sa urcam preturile ori la transport, ori la produse, ceea ce este total in detrimentul clientui, argumentul dvs pt aplicarea taxei fiind preocuparea catre client. Intelegem ca este vorba doar de o crestere a profitului emag.
Daca problema este abuzul din partea unor selleri, puteti identifica acesti seller si lua masuri impotriva lor, sau puteti fixa niste plafoane maxime de transport.
Fiti constient de faptul ca Amazon nu va intarzia foarte mult sa intre in marketul romanesc si se va produce o migrare in masa a sellerilor pe platforma Amazon unde conditiile sunt mult mai prielnice.
poza de profil
eMAG
Marketplace
Tarifele pentru livrare sunt comunicate intr-un mod transparent, asa cum facem de fiecare data cand introducem ceva nou. Dupa cum am explicat, eMAG a subventionat aceste costuri pentru a incuraja clientii, dar si pentru a sustine dezvoltarea comertului online. Introducerea unei taxe ne ajuta pe noi sa investim mai departe in servicii dedicate sellerilor.
poza de profil
Sirbu
Iulian
Tinand cont ca suntem pe StartUp Cafe, daca un tinar antreprenor a avut o idee de platforma de tip marketplace acoperind o anumita nevoie in minte, a dezvoltat un MVP in 2 ani si ar vrea sa ii pitch-uiasca ideea in 180 de secunde dlui Stanciu, ar fi deschis la o asemenea propunere ? Care ar fi calea de urmat pentru un astfel de context si in plus - la ce se uita dl Stanciu atunci cand evalueaza un nou business? Care sunt criteriile pe care le ia in calcul? Multumesc
Ovidiu D.
Popica
Sunteți de acord să transmitem email-ul dvs. echipei d-lui Stanciu, pentru contactare directă?
poza de profil
Ciprian
F
Buna ziua. Sunt client frecvent al eMag si FashionDays. Recent am facut o comanda la FD (lunea trecuta) si am optat sa se livreze intr-un easyBox. M-am dus miercurea trecuta la acel easyBox (la Complexul Chindia in Targoviste), dar nu functiona computerul in care trebuia introdus PIN-ul sau codul QR. Am incercat inclusiv sa scanez codul QR, dar nimic. Bineinteles ca nu am mai putut sa preiau produsele, asa ca au fost returnate. Am dat telefon chiar in seara respectiva, persoana cu care am vorbit a trimis o nota colegilor sa rezolve situatia. Am asteptat pana a doua zi, nu am primit niciun al mesaj. Am sunat din nou, am vorbit din nou cu altcineva care nu stia clar in ce stadiu se afla comanda. A trimis un alt email colegilor pentru a se rezolva problema. Am asteptat pana a doua saptamana si am sunat din nou. De data asta, persoana de la relatii cu publicul mi-a spus ca FashionDays asteapta returnarea comenzii, inainte de a o retrimite spre livrare. Domnisoara de la relatii a refacut aceasta comanda, insa a inregistrat-o cu pret dublu, pentru ca, intre timp, reducerea care fusese disponibila cand am cumparat produsul online (si am achitat cu cardul) a fost anulata. Asa ca, dupa ce inchid telefonul, verific contul de FashionDays si observ sa mi se trimite o comanda cu pret dublu. Bineinteles, sun din nou pentru a rectifica problema si mi se transmite ca se va face un discount la momentul re-livrarii.
Poate ca in final se va rezolva problema, nu stiu, ramane sa astept. Ceea ce este incredibil este ca eu, ca si client, trebuie sa dau 4 telefoane in zile diferite pentru a clarifica ce se intampla cu o comanda pe care nu am putut sa o ridic, nu din vina mea, ci din cauza sistemului easyBox care nu functiona. Nu era mai logic si usor pentru toata lumea daca redistribuiați acel pachet direct de la easyBox catre serviciul dumneavoastra de livrare Sameday? De ce trebuie sa astept returnarea fizica a pachetului catre depozitul dumneavoastra si re-trimiterea acelui pachet? Multumesc pentru un eventual raspuns.
poza de profil
eMAG
Marketplace
Ne pare rau pentru aceasta situatie. Ca sa intelegem mai bine ce s-a intamplat, avem nevoie de mai multe detalii. Va rugam sa ne contactati pe canalul de Facebook al eMAG, printr-un mesaj privat, sau daca doriti, ne puteti lasa intr-un mesaj privat un nr de tel la care sa va putem contacta.

In ce priveste partea a doua, este un proces logistic care depinde de modalitatea de livrarea. Modificarile nu pot fi operate decat din platforma eMAG si trecute prin tot fluxul de operare.
poza de profil
Iulian
Iulian
Buna ziua
De ce an de an se maresc comisioanele? Tinand cont ca alte marketplaceuri de afara au comisioane mult mai mici. Cei pe care ii detineti voi, fashiondays, flanco si ce o mai fi au tot aceleasi comisioane sau preferentiale?
Anul acesta va ganditi ca trebuie sa iesiti pe profit si doriti profitul sa il scoateti de la micii vanzatori?
Multumesc
poza de profil
eMAG
Marketplace
1. eMAG Marketplace functioneaza conform unei grile de comisioane care nu a mai fost modificata din 2016. In aceasta perioada au existat trei sesiuni de aliniere pentru a aduce comsioanele mai mici catre grila standard. Aceasta este o practica uzuala in marketplace-urile internationale.
2. In ceea ce priveste profitabilitatea, eMAG a inregistrat profit operational si anul precedent si va inregistra si anul acesta
poza de profil
Radu
Gheorghe
Buna ziua!
Suntem si noi selleri de 2 ani si am fost consternati atunci cand s-a propus taxarea intregii cifre de afaceri, adica si a costului de transport, pe care in multe cazuri il subventionam NOI, sellerul, in niciun caz eMag. Evident, ca actul aditional referitor la aceasta taxa a aparut in cont, aveai optiunea de a accepta documentul sau de a rezilia contractul cu Marketplace. Ma gandesc ca Vi se pare foarte fair, nu???
Nu inteleg nicicum despre ce subventionare a taxei de transport se vorbeste, atat in video cat si in diversele raspunsuri date de Marketplace. Va rog sa-mi explicati la ce Va referiti, ca eu pana acum a trebuit sa platesc la firma de curierat toate facturile de transport si eMAG nu a contribuit cu nimic la aceste costuri... Sau poate trebuia sa primesc niste bani si nu stiam eu???
In mod clar, la comenzile de valoare mica, la care adaosul este de 2-3 lei, sellerul PIERDE pe tranzactie, fiindca la o taxa de transport de 18 lei eMag comisioneaza cu, de exemplu, 21%, adica 3,78 lei. Recuperam pe vanzarile de valori mai mari, dar in mod clar nu este in avantajul nostru, in timp ce eMAG castiga sume fabuloase numai cu aceasta taxa. Calculati doar la cate 10.000 de expeditii pe zi...
La toate astea se adauga obligatia cumpararii de coduri EAN, care pentru sellerii mici reprezinta o investitie care se amortizeaza in multi ani.
Concluzia mea, ca seller mic, cu cateva mii de vanzari pe an este ca voi creste preturile de pe Marketplace si voi investi in promovarea propriului site, in niciun caz nu voi promova produsele de pe Marketplace si nici nu voi lista noi produse. In mod clar voi avea vanzari mai mici, dar macar si eMAG va incasa comisioane mai mici - a, ca ei au vrut exact opusul? Iar prin aceste masuri singurii care vor pierde in mod sigur sunt cumparatorii - in timp ce eMAG argumenteaza ca toate aceste masuri sunt pentru protectia si inn beneficiul lor. In mod sigur nu este asa!
poza de profil
eMAG
Marketplace
Modelul Marketplace este construit exclusiv pe bază de comision, care se percepe doar in momentul in care realizati o vanzare.
Comisionul acopera investiile majore facute de eMAG cu scopul de a dezvolta servicii pentru clienti si pentru selleri, precum si cresterea traficului pe platforma (generand astel un flux mai mare de potentiali clienti), dar dezvoltarea brandului eMAG.

Nivelul comisioanelor practicate de eMAG este sub nivelul celor percepute de alte platforme de tip marketplace concurente. Este o practica uzuala la nivelul marketplace-urilor internationale sa perceapa comision pentru taxa de transport, iar timp de 9 ani eMAG a exceptat sellerii de la plata acestei taxe.
Aceasta practica respecta toate normele legislative in vigoare pe plan local si international. Toate comisioanele sunt comunicate in mod transparent.

Am decis sa introducem coduri EAN obligatorii deoarece ne dorim ca asocierea si unificarea produselor sa fie realizate corect, astfel incat sa simplificam procesul de navigare in site. Cu ajutorul codurilor EAN vom elimina produsele duplicat, iar cautarea in site va fi simplificata.
Codurile EAN sunt cea mai utilizata cheie unica de asociere automata a produselor identice, iar beneficiul major este ca vor avea impact pozitiv asupra cresterii ratei de conversie. Tocmai pentru a veni in sprijinul partenerilor nostri, am negociat cu GS1 Romania un tarif promotinal pentru sellerii Marketplace, cu 50% reducere in primul an.
poza de profil
Alin
Sandu
Am facut cont special doar sa ii adresez intrebarea Dl. Iulian Stanciu. In ideea ca poate o sa citeasca (in mesagerie vorbesti cu pererii).

Cum vi se pare aceasta practica eMag?

Am listat mai multe produse mai ieftin ca eMag cu 40% si am obtinut butonul de Adauga in cos.

Toate bune si frumoase cateva zile pana cineva de la eMag a gandit cum sa faca sa imi "fure butonul".
La produs a adaugat un cadou in valoare de 99.99 lei si cumulat produsul impreuna cu "Cadoul" a rezultat o oferta "mai buna" pentru mult laudatul algoritm.

Zic hai sa vad ce produs "cadou" asa valoros are eMag la 99.99 lei si ma apuc sa citesc review-uri despre produsul cadou.
Ce sa vezi ca oamenii erau multumiti de produs la 14 lei cat au dat pe el. (Deci 14 lei era valoarea reala).

Au umflat pretul cadoului de la 14 lei la 99.99 lei doar sa "fure" butonul sellerilor.
Am ramas la multe produse fara butonul de vanzare si din ce am observat si alti vanzatori.

Partenerii observa toate lucrurile aste domnule Stanciu.

Aceasta tehnica o practica si in ziua de azi.

Din pacate sloganul win-win eMag a ajuns mai degraba win win win eMag - win seller. Mai mult de jumatate din profit in modelul meu de busines merge la eMag.
E nevoie de o alternativa serioasa la eMag.
poza de profil
eMAG
Marketplace
Algoritmul pentru butonul „adauga in cos” tine cont de mai multi factori, printre care pretul si indicatorii calitativi de sanatate a contului, iar scopul algoritmului este de a afisa cea mai buna oferta catre client.

In acest moment, algoritmul pentru butonul de „adauga in cos” tine cont de valoarea cadoului oferit de oricare dintre sellerii care au o astfel de oferta, cu scopul de a ordona ofertele in functie de beneficiul final pentru client.

Va rugam sa ne trimiteti exemplul concret la care faceti referire in mesagerie, astfel incat sa va putem oferi un raspuns punctual pentru situatia pe care o descrieti. Sistemul nostru respinge automat cadourile a caror valoare depaseste un anumit procent din valoarea produsului de baza, stabilit coform legislatiei in vigoare.

In acelasi timp, am dezvoltat sisteme de alerta si blocare la comercializare inclusiv pentru produsele comercializate in regim propriu si care au abateri semnificative fata de ultimele preturi de vanzare, astfel incat situatiile similare celei prezentate sa fie reduse spre zero.

- Ultimele știri -

 

  Ultimele știri

 

Cookie Settings