3 tendinte privind viitorul comertului online de la seful Walmart. Plus cateva sfaturi utile cum sa-ti multumesti clientii

"Retailerii trebuie sa se adapteze la schimbarile rapide si in unele zone chiar sa stabileasca trendul, altfel vor esua", explica seful Walmart, Doug McMillon. CEO-ul Walmart vorbeste despre trendurile in e-commerce, asteptarile clientiilor si provocarile cu care se vor confrunta retailerii, intr-un articol publicat pe site-ul World Economic Forum.

1. Dorinta clientului va influenta si mai mult retailul
Satisfactia clientilor a fost intotdeauna tinta numarul unu pentru retaileri si, pe viitor, clientii vor deveni mult mai puternici, vor determina schimbarile pe care si le doresc si vor detine controlul in ceea ce priveste experienta cumparaturilor, se arata intr-un raport privind viitorul comertului si industria consumatorului  realizat de World Economic Forum si citat de CEO-ul Walmart.

Tehnologia - internetul, telefoanele mobile si analizele de date - sunt instrumentele care ajuta comerciantii sa afle tot ceea ce isi doresc clientii, iar acestia doresc sa exploreze. Dar, in acelasi timp, clientii trebuie sa aiba acces facil la elementele pe care le folosesc tot timpul, explica seful Walmart.

Ce vor clientii
Comertul clasic, raportat la pret si servicii, a fost modificat de tehnologie si clientii se asteapta sa castige timp, sa se bucure de experienta de a face cumparaturi si, in acelasi timp, sa economiseasca bani, sustine Doug McMillon.

• "Ei isi vor statisface nevoile lor de zi cu zi - elemente cum ar fi detergent de rufe, hartie, becuri, produse alimentare sau sampon - in cel mai simplu mod posibil - cumparand online cu puncte de livrare si ridicare sau curierat prin si sustinute de inteligenta artificiala. La moda in preferintele clientilor sunt produsele proaspete, dar si produse noi pe care vor sa le descopere. Pe viitor comertul trebuie sa fie distractiv si sa ofere posibilitatea de a explora atat in magazine cat si online prin realitatea virtuala" - Doug McMillon, CEO Walmart

In opinia lui comerciantii care vor oferi o experienta cu adevarat unica, placuta si servicii excelente vor fi avantajati.
 
"La Walmart, prin succesul nostru cu produse alimentare: pick-up si de livrare in mai multe piete din intreaga lume vedem cum clientii pun pret pe personalizare si comoditate. Odata cu dezvoltarea internet of things, clientii se vor bucura de o experienta de cumparaturi "inteligente", si vor fi din ce in ce mai conectati printr-o retea care leaga lumile fizice de cele digitale intr-un ecosistem de dispozitive, inclusiv vehicule, magazine si software", explica acesta .

Internetul lucrurilor, drone, roboti de livrare, automobile autonome, imprimante 3D, toate vor permite retailerilor sa-si automatizeze si optimizeze lanturile de aprovizionare. Ambele parti ale ecuatiei - cererea si oferta - se vor schimba in mod dramatic, se arata in raportul World Economic Forum.

• clientii vor cere transparenta in ceea ce priveste preturile si sursa de aprovizionare;
• clientii vor avea mai putin timp pentru a cerceta produsele pe care le cumpara - dar vor fi preocupati mai mult de modul in care acestea sunt obtinute;
• clientii vor alege magazine care ofera transparenta astfel incat sa poata simti bine elementele pe care le achizitioneaza

Retailerii vor trebui sa lucreze direct cu sursa, cu producatorii si sa ofere produse de calitate. Cei care vor face acest lucru si isi vor informa clientii cu privire la calitatea si provenienta produselor vor castiga increderea acestora.

2. Clientii isi doresc sa incerce produse noi
Seful Walmart analizeaza psihologia clientilor si subliniaza faptul ca oamenii din toata lumea sunt conectati la informatii, pot vedea ce produse se consuma in alte tari si isi doresc sa beneficieze de aceleasi lucruri.

"De exemplu clientii chinezi doresc acces la gentiile Louis Vuitton din Franta si laptele din Australia. Nu cu mult timp in urma intr-o vizita in Nigeria si Ghana, am intrebat pe unul dintre managerii nostri de magazin local care este  cea mai mare dorinta a lui; raspunsul: "vreau un supercentru  Walmart ca cele din in SUA, si vreau sa-l conduc. Clientii si familia isi doresc unul. Ne dorim aceleasi produse la aceleasi preturi. Dupa cum Tom Friedman m-a invatat, intreaga lume a devenit o piata de desfacere si totul se misca foarte repede. Lumea are nevoie de o crestere favorabila prevazuta intr-un mod durabil. Oamenii  o cer", explica Doug McMillon .

3. Ofera calitate
In opinia sefului Walmart, comerciantii cu amanuntul vor supravietui numai in cazul in care afacerea lor creeaza o valoare de care sa poata beneficia intreaga societate, dar si angajatii . Daca comerciantii se vor implica in problemele comunitatilor, vor colabora cu ONG-uri, guverne si institutii de invatamant pe diverse proiecte si vor aduce plus valoare si vor fi apreciati de clienti, se arata si in raportul efectuat de World Economic Forum.  

Practic, afacerile sa fie proiectate astfel incat toate partile
interesate sa aiba beneficii: clientii / angajatii,
actionarii / comunitatile pe care le servesc si cele din lantul de
aprovizionare.

"La Walmart, deja am constatat ca investitiile in formare, educatie si in salariile pentru angajatii nostri au avut impact in satisfactia clientului. Clientii nostri doresc ca angajatii nostri sa fie multumiti  si vor sa vada asta in atitudinea si serviciile pe care acestia le presteaza si le furnizeaza pentru ei. Cand vine vorba de durabilitate a mediului, retailerii si factorii de decizie se confrunta cu noi provocari si ma refer aici la cresterea deseurilor ambalajelor si a emisiilor de gaze care vin odata cu cresterea comertului online".

Acesta vorbeste despre faptul ca transporturile maritime de colete si pachete sunt o risipa, fiind nesustenabile.

"Comoditatea clientiilor va obliga comerciantii sa vina cu noi modalitati de transport - in loturi. Toate aceste schimbari reprezinta provocari mari pentru comerciantii cu amanuntul si vor creea oportunitati fara precedent de inovare in numele clientilor si in acelasi timp oportunitati de angajare a noi salariati" explica seful Walmart.

Sursa: weforum.org