Cum iti pregatesti pensiunea pentru sezonul vacantelor. Interviu cu Liviu Taloi, expert in marketing online

Liviu Taloi, consultant in e-commerce si specialist in marketing explica intr-un interviu acordat StartupCafe.ro cum poti sa-ti promovezi afacerea online, etapele pe care trebuie sa le urmezi si cum poate fi masurata eficienta campaniei online. Iata un studiu de caz pentru o mica pensiune sau agentie de turism.

StartupCafe.ro: Ce trebuie sa faca un antreprenor ca sa-si promoveze afacerea online?

Liviu Taloi: In primul rand are nevoie sa inteleaga businessul lui ca diferentiator, de aici pleaca totul. Ca sa putem construi o campanie de marketing eficienta, de exemplu pentru o pensiune sau mica agentie de turism, trebuie sa intelegem cateva lucruri. Primul lucru de la care porneste - cine este si ce face ca sa vanda, ce ofera, ce produs are. Prima intrebare pe care trebuie sa si-o puna este ce vrea sa fie si tinta pe care vrea sa o atinga.

Produsul, pe studiul de caz la noi, este cazarea, camerele de inchiriat. Daca ducem conceptul de produs mai departe, la viziune - nu vindem cazare, vindem fericire, vindem satisfactia oamenilor care ajung la pensiune sa se relaxeze, sa se simta bine.

Oamenii pleaca, sa zicem, din Bucuresti din cauza stresului cotidian, al oboselii si vin pe litoral sa se simta bine, sa se relaxeze, sa uite de problemele de zi cu zi. Asta vinde pensiunea, nu camerele in sine; ceea ce vinde este acel sentiment de bine pe care turistul il are cand sta in pensiunea lui.




Cand descopera aceasta viziune, incepe sa se diferentieze de alte pensiuni. Google iubeste ceea ce inseamna comunicare si PR digital. De retinut: ceea ce trebuie sa faca nu este SEO ci Content Marketing care inseamna branding. E o miscare la nivel international si Google incurajeaza politica de branding. Lumea cauta brandurile, spiritul de conectare, de familie. Cand se relaxeaza, oamenii au nevoie de reconectare cu alti oameni, sa iasa din rutina lor si sa cunoasca alti oameni, sa creeze legaturi.

Userul-clientul –utilizatorul, cand vrea sa se simta bine, incepe cautarea pe internet si incepe sa-si construiasca in minte produsul ideal.
Cand utilizatorul este in zona de cautare si e prea stresat, un proprietar de pensiune sau mica agentie de turism poate profita de disconfortul potentialului client si poate interveni cu oferta, ii atrage atentia: “nu mai bine te destresezi tu la mare ?"

In functie de locul in care se afla clientul in aceasta cautare a lui, exista posibilitatea sa vina cu mesaje si actiuni diferite. Google e destept pentru ca intelege aceasta imagine de ansamblu si iti ofera informatia in acest sens. Poti vedea pe zone cat de stresati sunt oamenii, in functie cautarile de pe net. Ca pensiune, de exemplu, ai posibilitatea sa vii cu o oferta si sa-i spui omului “vino sa te relaxezi”.
 
Marketingul modern presupune “customer journey” (n.r.- “calatoria, traseul clientului”) de la momentul initierii cautarii pana la momentul achizitiei produsului sau serviciului  dar si mai departe pana la mentinerea relatiei cu clientul. Sunt etape care trebuie parcurse prin diverse mijloace: sunt canale care fac discovery de clienti (n.r. – descoperirea clientilor) , care fac brand awareness (n.r. – notorietatea brand-ului) din zona in care lumea te vede, te cunoaste, apoi urmeaza canalele care fac influentare ( nu contribuie la vanzare direct dar influenteaza achizitia) si sunt canalale care fac closing, care inchid achizitia.
 
StartupCafe.ro: Cum convingi un user sa-ti cumpere serviciul/produsul?  

Liviu Taloi: Ii arati beneficile si cu ce te diferentiezi tu de alte servicii dar nu insisti, nu esti agresiv . Este o mare greseala pe care o fac comerciantii pe online, in general. Trebuie sa-l lasi pe om sa respire. Cel mai mult conteaza respectul fata de user. Daca prezinti pe site ce servicii oferi, esti transparent si comunici foarte clar, userul este multumit pentru ca i-ai respectat timpul si nu ai folosit artificii care sa-l irite. Scopul nu este sa-i incanti pe toti ci pe acei useri care cauta serviciul oferit de tine.

Eu am o ecuatie a comertului online, profitul operational rezulta din ecuatia urmatoare:  cifra de afaceri a unei agentii online este egala cu numarul de vizite pe site inmultit cu rata de conversie (cati dintre cei care au vizitat, au cumparat serviciul) inmultit cu comanda medie.
 
CA (Cifra de afaceri) = Tr (nr vizite) x Rc (rata de conversie=nr de clienti) x Cm (comanda medie)

Pentru marketingul online exista cursuri foarte bune facute de cei de la  Google Analitycs Academy si, in afara de Atelierul Digital lansat de curand de Google, poti gasi si Measurement Plan. Aici gasesti toata strategia, ce tip de mesaje sa transmiti in fiecare etapa: cand faci discovery pentru un client nou, cand faci influencing, etc.
 
StartupCafe.ro: Ce mijloace iti ofera marketingul online si cum poti sa-i masori eficienta?

Liviu Taloi: In primul rand ai nevoie de un site. Pe web tactica este sa ai vanzari. Daca ai un site poti masura numarul de comenzi, comanda medie, rata de conversie.
Un al doilea mijloc – blogul care nu vinde dar este instrumentul de influentare a userului. Aici scrii, in cazul nostru, despre cat de bine este la plaja, ce poti face acolo. Blogul este in stransa legatura cu social media. In cazul unei pensiuni, strategia de a scrie pe blog trebuie pornita din timp. Varful de cautare pentru concedii este, sa zicem, undeva in luna iunie. Ca proprietar de pensiune trebuie sa pregatesti terenul, sa promovezi serviciul pe care il oferi si sa scrii pe blog cu doua luni inainte.
 
App-ul de mobile este un fel de legatura, o punte intre online si offline. Aplicatia de mobil are ca scop localizarea - afacerea sa fie gasita pe Google Maps -, sa calculeze distanta si traseul pe care il parcurge clientul pana la pensiune. Totodata, poate sa ofere prin aplicatia de mobil cupoane de reducere pentru cei care vin la pensiune, poate creea o comunitate a clientilor in care acestia sa schimbe impresii despre perioada petrecuta acolo, sa lege prietenii, etc.
 
Social media permite sa iti faci cunoscut serviciul si este in stransa legatura cu blogul. Aici se masoara numarul de cititori pe un post, numarul de share-uri, like-uri la un post. Poti masura activitatea de amplificare a mesajului in social media prin true social metrics (rata de aplauze).

Produsul in sine, pensiunea care tine de zona offline este foarte important.  Conteaza foarte mult cum ofera serviciul, cu ce vine in plus, dincolo de camera. De exemplu, in camerele de hotel turistii sunt asteptati cu tot felul de mici atentii: bombonele, tablete de ciocolata insotite de mesajul “Bine ai venit”.

Aici se poate imbunatati si poate atasa un pliant de o pagina care sa arate clientului atractiile pe care le are in zona, ce poate sa viziteze, cum se poate distra. Clientul experimenteaza sentimentul ca este important pentru cel care i-a oferit serviciul.

Aceste mijloace si tactici diferite trebuie insotite de obiective. De exemplu, sa zicem ca obiectivul este de 1000 de comenzi pe an. In cazul de fata se impart si se adapteaza la sezon: vara si iarna. In functie de stabilirea obiectivelor si folosirea mijloacelor despre care am vorbit se poate masura campania de marketing prin Google Analitycs. De asemenea, Measurement Plan permite masurarea fiecarei etape in parte prin metrici si KPI –uri (n.r. indici de performanta).

StartupCafe.ro: Cum fidelizezi clientul ?

Liviu Taloi: Dupa achizitia serviciului, clientul se duce in vacanta, se bucura de acele cateva zile, dar dupa asta se intampla in continuare lucruri interesante pentru proprietarul de pensiune/prestator. Clientul se duce acasa si isi impartaseste experienta daca s-a simtit bine acolo sau nu, pune poze pe Facebook, face share, povesteste cu prietenii cat de bine sau cat de rau s-a simtit la pensiunea respectiva. Ca proprietar de pensiune, trebuie sa creezi si sa mentii in continuare o relatie cu clientul. Principiul Pareto spune ca 80% din clientii iti aduc 20% din venturi si 20% din clienti iti aduc 80% din venituri.

Mai exact, clientii fideli aduc mai multe venituri si este interesul prestatorului sa fidelizeze clientul pentru ca anul urmator nu mai este necesar sa cheltuiasca bani prin diverse canale ci doar foloseste baza de date cu clienti, trimite un mail si ii face o noua oferta sa vina la pensiune.  Marketingul pentru clientii fideli este mai ieftin decat pentru clienti noi . Sa readuci un client, sa-i vinzi cazarea este mult mai ieftin. Principiul Pareto iti spune ca clientii fideli iti aduc cei mai multi bani si atunci ai interesul sa duci comunicarea cu clientul mai departe de achizitionarea serviciului pe care il oferi .

O pensiune sau o agentie de turism ar trebui sa cunoasca in detaliu acest traseu. Trebuie sa mentina legatura cu clientul. Este necesara si obligatorie o baza de date cu clientii fideli, sa existe comunicare cu acestia, sa fie mentinuta relatia . De exemplu, ii feliciti de ziua de nastere, de sarbatori. Este avantajos si de-o parte si de celalata: clientul nu reia cautarea pentru concediul de anul urmator iar prestatorul isi vinde in continuare serviciile.
   
In customer journey al lui Google avem un istrument care se numeste think with google care explica tacticile de fidelizare a clientilor.

StartupCafe.ro: Cat costa si cu cati oameni faci marketinul online?

Liviu Taloi: Categoric este mai accesibil. Nu stiu daca este neaparat mai ieftin, perceptia pe piata este ca ar fi un pic mai ieftin, insa pretul este corect. Nu ar trebui sa ne uitam la buget ca la o cheltuiala ci ca la o investitie. Bugetul devine o investitie in masura in care se tine cont de metrici, de targeturi si, in functie de strategia creata, se calculeaza si rezultatele. Marketingul online poate fi externalizat si poate fi facut de un nucleu de 5-6 oameni. Sunt agentii care fac SEO, AdWords, Facebook, e nevoie de un programator care face site-ul online, un consultat usability pentru a adapta site-ul pentru motorul de cautare al lui Google.

Elementele de social media se pot externaliza catre cineva care scrie frumos, pentru blogging se poate angaja o persoana part time sau se poate apela la blogeri specializati. De asemenea, este nevoie de o aplicatie de mobil care ajuta la comunicare si care creaza o comunitate care ajuta la relationare cu clientii fideli.

StartupCafe.ro: Care este diferenta intre marketingul online si cel offline?

Liviu Taloi: Marketingul online este mai flexibil pentru ca ofera posibilitatea sa schimbi mai des, sunt multe instrumente de ajutor: AdWords , SEO, Social Media. Sunt multe instrumente versatile iar schimbarile bruste ale pietei le poti adapta mult mai bine pe online decat in offline. Din experienta mea, investitia se intoarce in 9-12 luni si daca faci ce trebuie si cum trebuie in social media, ti se intoarce investtia de nu ii mai faci fata.

Greseala frecventa: Multi fac AdWords trei luni, vad ca nu merge si inchid. Nu-i normal asa. Pentru ca daca vezi figura de ansamblu incepi sa-ti dai seama ca lucrurile evolueaza si Adwords nu functioneaza asa .