5 strategii eficiente pentru atragerea și fidelizarea clienților

Obținerea și păstrarea clienților este esențială în comerțul online. Deși în România, acesta este abia la început, consumatorii din online preferă brandurile mari care oferă reduceri, puncte sau cadouri. Aceste tipuri de strategii sunt mai puțin utile pentru micii comercianți dar, în schimb, aceștia au la îndemnână câteva metode inovatoare care le pot aduce și menține clienții.

Gândește dincolo de reduceri și puncte

Să inspiri și să atragi  loialitatea față de marca și produsele tale este o parte vitală a comerțului electronic iar cele mai bune programe de fidelizare înseamnă mai mult decât oferirea de recompense și puncte. Construirea loialității adevărate și durabile a clienților implică stimularea clienților să petreacă timp pe site și, cel mai important, să se întoarcă.

Programele de loialitate tradiționale care oferă avantaje cum ar fi punctele de loialitate și transportul gratuit sunt bune dar ele nu sunt singurele avantaje pe care brandurile le pot oferi clienților.

De exemplu, gândirea dincolo de ofertele obișnuite de fidelizare ar putea înseamnă oferirea unei opțiuni/proiect/program care să atragă clienții și să-i mențină. Oferirea unei opțiuni prin care clienții să își poată spune părerile și care să centralizeze experiența acestora poate fi o modalitate fantastică de a eficientiza nu numai experiența clienților, ci și de a stabili un punct de contact de încredere al clientului.

2. Oferă o experiență personalizată

Unul dintre cei mai importanți pași pe care afacerile online îl pot face este să-și construiască o bază de clienți loiali și să le satisfacă dorința acestora de atenție, îngrijire și înțelegere. Un program de loialitate are drept scop mulțumirea cliențiilor prin oferte personalizate.

Pentru a face acest lucru, comercianții trebuie să valorifice datele pe care le au referitoare la comportamentul online al clienților lor pentru a comunica cu aceștia într-un mod personalizat. Această personalizare implică recomandări de produs relevante, conținut contextual, mesaje personalizate.

Personalizarea poate crea un sentiment profund de loialitate. Clienții vor să fie înțeleși și apreciază timpul și efortul pe care aceștia îl pot economisi dacă un comerciant cu amănuntul cunoaște tipurile de produse și servicii pe care le caută. O experiență personalizată a clienților este una dintre cele mai puternice avantaje existente acolo.

Prezentarea clienților produselor pe care le doresc de fiecare dată când vizitează site-ul - precum și oferirea de sugestii și promoții utile și orientate - va inspira loialitatea".

3. Folosește datele pentru a ajuta clientul

Colectarea și interpretarea datelor despre achizițiile și comportamentele anterioare ale clienților este o componentă centrală a adaptării experienței lor atunci când sunt pe site. Ajutați cumpărătorii fideli colectând date despre preferințele și articolele pe care le-au vizitat recent.

Un client va ramâne în continuare fidel dacă îi oferi acces imediat la produsul pe care îl caută sau la accesorile produsului respectiv (ținâd cont, bineînțeles, de istoricul cumpărăturilor sale pe site)

Colectarea și interpretarea datelor este o modalitate de cunoaștere a clienților iar datele pot, la rândul lor, să îmbunătățească experiența de cumpărături și, eventual, să-i  inspire și să cumpere mai mult.

Începe prin clasificarea clienților în segmente, oferind fiecărui client etichete pe baza comportamentului cumpărăturilor - cum ar fi articolele achiziționate, cheltuielile totale pe vizită, frecvența etc. sau informații personale.

Utilizează aceste etichete pentru a grupa clienții în aproximativ trei sau patru niveluri diferite. Fiecare nivel ar trebui să aibă propriul său program de recompense bazat pe un anumit raport dintre punctele câștigate la suma cheltuită și ofertele personalizate. Această abordare bazată pe niveluri te ajută să transformi consumatorii mici în clienți majori prin prezentarea lor cu oferte atractive de preferințele și comportamentul lor personal.

4. Oferă conținut de calitate

Cu cât este mai util, mai complet și mai angajat conținutul pe un site de comerț electronic, cu atât mai mulți clienți ar trebui să facă cumpărături acolo - și să se întoarcă. Includerea unor liste de produse detaliate, manuale descărcabile, ghiduri de comparație și videoclipuri bine realizate ar putea să nu pară un program tradițional de fidelizare, dar furnizarea unui conținut puternic poate fi o strategie eficientă în procesul de construire a încrederii între o afacere și clienții săi.

5. Folosește datele social media

Îmbunătățirea experienței sociale a cumpărăturilor este o altă modalitate de a construi un sentiment de loialitate și de apartenență, alături de atragerea de noi clienți. Clienții de astăzi  imensă acordă foarte multă importanță sentimentului de apartenență, iar programele de loialitate care au în vedere această dorință au succes. Clienții sunt, la urma urmei, sociali și adesea apreciază când văd viața lor socială reflectată în experiența lor de cumpărături.

Programele de loialitate care se concentrează asupra încorporării componentelor sociale, care permit unui cumpărător și prietenilor săi să interacționeze pe site-ul unui brand, pot ajuta la crearea unei noi valori pentru un program de loialitate, permițând consumatorilor să vadă nu numai recomandări bazate pe achizițiile lor anterioare dar și recomandări bazate pe preferințele prietenilor.

Aceste vitrine sociale arată că brandul înțelege cum cumpărătorul de astăzi navighează online, în loc să se afle într-un mall. De altfel unele promoții funcționează cel mai bine atunci când au o componentă socială și, în cele din urmă, pot inspira loialitatea într-o întreagă rețea de clienți.  De exemplu, dacă un consumator și trei dintre prietenii săi cumpără cizme de iarnă de la brandul tau vor obține 25% reducere.

În esență afacerile online trebuie să nu uite că loialitatea se referă la dezvoltarea unei conexiuni cu clienții lor. Dincolo de recompense și puncte, un program de loialitate îi face pe clienți să se simtă apreciați și legați de brand iar această metodă transformă consumatorii de la cumpărători la clienți loiali care se întorc în mod constant.

Sursa ecommercetimes.com